Toutoléron accompagne les professionnels de santé en intégrant des solutions digitales pensées pour leur quotidien. En pleine phase de croissance, l’entreprise souhaitait professionnaliser son service client. Son objectif était clair : mieux structurer les échanges et offrir une expérience plus personnalisée à ses utilisateurs.
Pour y parvenir, elle a choisi de s’appuyer sur HubSpot. Un choix stratégique qui devait répondre à plusieurs enjeux. D’abord, centraliser l’ensemble des demandes afin de limiter les allers-retours entre les outils et les canaux. Ensuite, offrir davantage d’autonomie aux clients grâce à un portail dédié et des ressources en libre accès.
Cette approche visait aussi à réduire le volume de sollicitations simples, pour que les équipes puissent se concentrer sur les demandes complexes, celles où leur expertise a le plus de valeur.
Autre priorité : le gain de temps. Les tâches manuelles, comme les emails répétitifs ou la gestion de fichiers Excel, freinaient la réactivité. Notamment sur la partie formation. Enfin, le manque de visibilité sur les performances internes représentait un frein supplémentaire, que la plateforme HubSpot permettait de lever.
Make the Grade a accompagné l’entreprise dans la définition des besoins, la mise en place des outils et la formation des équipes.
Dans le secteur de la santé, la qualité du service client est un enjeu clé. Les professionnels de santé attendent des réponses rapides et précises pour assurer la continuité de leurs activités. Toutoléron, intégrateur de solutions IT, place l’expérience utilisateur au cœur de son développement et souhaite offrir un support fluide, structuré et évolutif.
Chez les clients de Toutoléron, l’éventail des prises de contact est large. Allant des problèmes techniques, en passant par des demandes de configuration opérationnelle, sans oublier les questions administratives métiers. Ajoutez à cela les différents canaux, comme les emails et le téléphone, et vous obtenez un flux de support important à gérer.
L’objectif était de centraliser ces demandes du quotidien, d’optimiser le suivi des interactions et d’apporter plus d’autonomie aux utilisateurs. Partant de ce constat, le système de succès des clients chez Toutoléron rencontrait 5 défis.
Toutoléron est en croissance. Avec l’augmentation du volume de sollicitations, il était essentiel de disposer d’un outil pour organiser et prioriser efficacement les demandes clients. La mise en place d’un système de gestion des tickets sur HubSpot devait permettre de fluidifier le suivi des interactions, d’assurer une meilleure répartition des tâches et d’éviter toute perte d’information.
L’enjeu était de personnaliser l’environnement de travail des équipes support en adaptant HubSpot à leur manière de gérer les demandes. Pour cela, des propriétés spécifiques ont été créées, offrant une visibilité accrue sur les requêtes en cours et une meilleure catégorisation des sujets traités (métiers, ou outils, ou administratifs).
Dans une logique d’optimisation du support, Toutoléron souhaitait donner aux clients un accès direct à un espace personnalisé où ils pourraient suivre leurs demandes et trouver des réponses sans avoir à solliciter systématiquement l’équipe support.
La mise en place d’un portail client sur HubSpot devait permettre aux utilisateurs de suivre en temps réel l’état de leurs tickets, tout en accédant à une base de connaissances complète. Regroupant des articles, des guides et des ressources métiers éducatives. Cet espace en libre-service avait pour objectif de réduire la pression sur les équipes tout en améliorant l’expérience des clients.
L’optimisation du service client passait également par la réduction des tâches répétitives et chronophages. L’enjeu était d’automatiser certaines actions pour améliorer l’efficacité du support et permettre aux équipes de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Comme le conseil personnalisé aux professions libérales clientes.
Plusieurs automatisations ont été mises en place, notamment la mise à jour automatique des informations clients, la synchronisation des contacts et entreprises, ainsi que la gestion des statuts clients (actifs, inactifs, résiliés). Ces automatisations ont permis de fluidifier la gestion des interactions et d’assurer un suivi plus précis des relations clients.
Sans indicateurs précis, il était difficile d’évaluer l’efficacité du support et d’identifier les axes d’amélioration. Toutoléron souhaitait disposer d’une vision claire de la performance de son service client, tant au niveau global qu’individuel.
Trois tableaux de bord étaient ambitionnés pour répondre à ces besoins : un premier dédié aux performances de la base de connaissances, un second pour le suivi général des tickets, et un troisième permettant à chaque agent d’évaluer sa propre performance.
Dans un souci de réactivité et de cohérence dans les échanges, Toutoléron souhaitait uniformiser les réponses aux demandes clients en intégrant des modèles d’emails adaptés aux différentes sollicitations.
L’enjeu était de structurer ces communications pour gagner du temps, tout en garantissant un haut niveau de personnalisation. Près de 60 modèles d’emails ont été créés, facilitant la gestion des demandes récurrentes et assurant une expérience homogène pour chaque client.
L’un des premiers objectifs était d’optimiser la gestion des tickets en centralisant l’ensemble des interactions clients. Pour cela, un environnement complet a été déployé sur HubSpot. Le paramétrage a inclus la création de nombreuses propriétés spécifiques pour affiner le suivi des demandes et garantir une visibilité optimale sur les requêtes en cours.
L’organisation des données a également été optimisée avec la mise en place d’objets personnalisés permettant de catégoriser les demandes en fonction de leur nature et de leur criticité. Ce travail de structuration a offert aux équipes une meilleure organisation des informations et une gestion plus fluide des interactions avec les clients.
Pour améliorer l’expérience client et réduire la pression sur les équipes support, un portail client a été mis en place. Ce portail permet aux utilisateurs de suivre leurs demandes en temps réel et d’accéder à des ressources documentées.
En parallèle, une base de connaissances a été développée pour rassembler des articles et des guides permettant aux clients de résoudre leurs problématiques sans solliciter directement le support. Cet espace d’auto-assistance renforce l’autonomie des utilisateurs et améliore leur satisfaction en leur offrant des réponses immédiates à leurs questions.
Afin d’améliorer l’efficacité du service client, plusieurs automatisations ont été mises en place pour éviter les tâches répétitives et fluidifier les processus internes. La mise à jour automatique des informations clients a été intégrée pour garantir la synchronisation des données entre les contacts et les entreprises.
Un système de gestion des statuts clients a également été instauré, permettant d’identifier automatiquement si un client est actif, inactif ou résilié en fonction de son engagement avec l’entreprise. Ces automatisations ont permis un gain de temps considérable pour les équipes, qui peuvent désormais se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
L’un des freins majeurs rencontrés par Toutoléron résidait dans l’absence d’un reporting structuré pour évaluer l’efficacité du support client. Make the Grade a conçu trois tableaux de bord sur mesure pour offrir une vision détaillée des performances.
Un premier tableau de bord a été dédié aux performances de la base de connaissances, permettant d’analyser les articles les plus consultés et d’identifier les recherches des clients qui n’aboutissent à aucun contenu pertinent. Cette analyse permet d’adapter continuellement les ressources mises à disposition.
Un deuxième tableau de bord a été mis en place pour assurer un suivi global des tickets. Il offre une vision d’ensemble sur le volume de demandes traitées, les délais moyens de réponse et l’évolution du support en fonction des périodes d’activité.
Enfin, un troisième tableau de bord a été conçu pour suivre individuellement les performances des agents du support client. Chaque membre de l’équipe peut ainsi accéder à ses propres indicateurs de performance, incluant le nombre de tickets traités et le temps moyen de résolution des demandes.
Pour uniformiser et fluidifier les échanges entre les équipes et les clients, 60 modèles d’emails ont été créés et intégrés à HubSpot. Ces modèles permettent d’apporter des réponses rapides et précises aux demandes récurrentes, tout en assurant une cohérence dans la communication.
En réduisant la redite et en automatisant certaines interactions, cette optimisation a permis de diminuer le temps de traitement des requêtes et d’améliorer l’efficacité du service client.
Grâce à l’intervention de Make the Grade, Toutoléron dispose aujourd’hui d’un système complet de service client. Capable de traiter un volume croissant de demandes tout en garantissant une meilleure expérience utilisateur.
L’intégration de HubSpot Service Hub Enterprise et la personnalisation des outils ont permis une transformation en profondeur du support client, en alliant centralisation, automatisation et analyse des performances. Make the Grade a assuré un accompagnement complet, de la définition des besoins à la formation des équipes, garantissant ainsi une adoption optimale de la solution déployée.