Comment configurer un CRM pour une PME en B2B ?

Ilustration d'un personnage à 6 bras

Lorsqu’il s’agit de fidéliser une clientèle, tous vos effectifs internes sont sur le pont : l’équipe marketing, l’équipe commerciale et l’équipe de relation client. En alignant leurs efforts, ils sont en mesure de mener à bien une mission collective des plus importante : l’enchantement des clients. Pour faciliter la réalisation de celle-ci, il est essentiel de miser sur les bons outils. Comment une entreprise peut-elle satisfaire sa clientèle en misant sur la productivité de ses effectifs ? Tout commence par l’opérationnel et c’est ce que nous vous expliquons dans cet article. Voici comment configurer un CRM pour une PME en B2B.

Pourquoi votre entreprise doit-elle installer un CRM ?

Stratégie marketing et commerciale, d’où partons-nous ?

26 % des représentants commerciaux utilisent encore des moyens informels tels que Microsoft Excel ou Outlook pour stocker les données relatives aux leads et aux clients.

HubSpot, 2018

Qui dit alignement des services marketing et commerciaux dit méthodes et outils pour faciliter la collaboration entre vos équipes. Si la gestion de la relation client se fait depuis des fichiers Excel et que vos équipes ne communiquent pas assez, des dysfonctionnement peuvent apparaître :

  • Perte de temps sur la saisie des données
  • Manque d’efficacité sur la centralisation des informations
  • Pilotage de l’activité plus manuelle et chronophage

Pour booster la productivité et l’efficacité de vos services, nous avons le remède qu’il vous faut : la mise en place d’un CRM, ou Customer Relationship Management. Un outil qui vous permet de centraliser les informations et de répondre aux challenges prioritaires de votre entreprise.

Face à la croissance de votre entreprise et à l’augmentation de la concurrence sur votre marché, le CRM est votre meilleur allié en termes de relation client, de différenciation et de productivité. Grâce au CRM, l’ensemble des informations sur vos clients sont regroupées au même endroit. Vous apprenez ainsi à connaître leurs défis et objectifs. La base d’une relation personnalisée et unique avec eux.

Configurer un CRM pour une PME en B2B : quels bénéfices ?

  • Centraliser et organiser l’ensemble des données clients : gardez l’ensemble des informations sur vos prospects et clients sur un seul et même outil. Un gain de temps précieux pour vos équipes qui peuvent accéder à ces données et les gérer en quelques clics.
  • Gérer les interactions avec les prospects : mail, téléphone, livechat… L’ensemble de vos interactions sont intégrées dans le CRM afin de suivre l’évolution de vos prospects dans le buyer’s journey
  • Automatiser les processus : créez des workflows afin d’automatiser certaines tâches répétitives. Vous facilitez ainsi la vie de vos équipes marketing et commerciales.
  • Segmenter les clients : organisez vos contacts selon différents critères afin de leur offrir un contenu adapté et personnalisé grâce aux informations collectées.

Productivité commerciale, 5 étapes pour configurer un CRM pour une PME en B2B

Constituez votre dream team en ajoutant vos commerciaux dans le CRM

Intégrez l’ensemble de vos commerciaux dans le CRM afin d’assurer la bonne gestion de la relation client. Ils peuvent ainsi voir l’évolution de chacun des leads et les différentes interactions réalisées. Afin d’assurer la bonne utilisation de l’outil, assignez des accès personnalisés aux membres de vos équipes. Ainsi, chaque personne a accès aux fonctionnalités dont elle a besoin au quotidien tels que la mise à jour des deals ou la création de tableaux de bord.

Le CRM permet aux équipes commerciales d’accéder à un tunnel de vente clair et défini ainsi qu’à des fiches contacts regroupant toutes les informations collectées lors de vos différentes interactions. Un outil offrant la possibilité d’accéder à de nombreuses données rapidement et de faciliter la collaboration entre chacun des membres de votre entreprise.

Adaptez le CRM à votre tunnel de vente en personnalisant les réglages 

La gestion des réglages et paramétrages de votre CRM vous permet de transposer  votre processus Inbound Sales dans celui-ci. En écrivant noir sur blanc les différentes étapes de votre tunnel de vente vous vous assurez d’avoir un processus bien défini. Vous pouvez ensuite l’intégrer dans votre CRM et ajouter une probabilité de réussite pour chacune des étapes. Par exemple, nous pouvons assigner 20% de réussite à la prise de rendez-vous, ce pourcentage augmente ensuite à chacune des étapes jusqu’à obtenir 100% lorsque le deal est conclu.

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Partez clés en mains

Créez une base de données exploitable en important vos contacts B2B

Avant toute chose, prenez le temps de nettoyer et de mettre à jour votre base de données. En privilégiant la qualité des informations à la quantité, vous assurez la bonne utilisation de votre CRM. Pour cela, faites le tri parmi vos contacts afin d’éliminer les anti-personas ainsi que les contacts inactifs, n’ayant pas interagi avec votre entreprise depuis une longue période. 

Dans un second temps, la création de propriétés de contact personnalisées vous permet de transposer les informations dont vous disposez et qui sont importantes pour vous. Une fois ce travail fait, vous pouvez réaliser un test avec un premier import . En important uniquement une dizaine de contacts, vous êtes en mesure de déceler les erreurs et améliorations à apporter à votre fichier.

Une fois que vous êtes paré pour le décollage, importez l’ensemble de votre base de données au format Excel ou CSV afin de transférer les informations de vos contacts sur votre CRM.

Faîtes le tour des possibilités en synchronisant vos outils

Campagnes emailing, chatbot, gestion des réseaux sociaux, etc. Lorsque vous disposez de différents outils il est important de les synchroniser avec votre CRM. Optez pour un CRM disposant d’une API, ou application programming interface, pouvant donc communiquer facilement. Ce choix vous permet de synchroniser en seulement quelques clics vos différents outils et d’optimiser votre productivité.

Un CRM ouvert vous permet de centraliser l’ensemble de vos données marketing, commerciales et clientèles sur un seul outil afin de faciliter la gestion et l’organisation de vos stratégies. Les données récoltées par l’équipe gérant la relation client sont disponibles pour tous. Cette transparence d’information permet à l’ensemble de vos équipes d’améliorer leurs processus et interactions avec les clients en ayant une communication uniforme.

Guidez vos équipes en configurant des tableaux de bord

En configurant des tableaux de bord, vous avez une vision d’ensemble sur les performances de votre entreprise et de chacune de vos actions. Grâce à l’analyse de ces statistiques vous pouvez observer les retombées de vos actions et déterminez en un clin d’œil les actions à itérer, optimiser ou stopper. Vous êtes ainsi en mesure de piloter et mesurer vos actions marketing et commerciales de façon méthodique.

Illustration d'un personnage franchissant une ligne d'arrivée

3 conseils pour une utilisation optimale d’un CRM pour une PME B2B

  1. Former les équipes : onboarder vos sales afin de leur faire découvrir le CRM. Une facilité d’usage qui permet à vos équipes de travailler en toute autonomie.
  2. Actualiser les données : grâce à la mise en place de workflows et séquences, les données clients s’enregistrent automatiquement, facilitant le travail des équipes commerciales. Celles-ci doivent également systématiser la prise de note dans la fiche contact lors de ses interactions avec les clients, ce qui permet d’améliorer les performances des campagnes marketing.
  3. Automatiser l’envoi des rapports : certains CRM permettent d’envoyer des tableaux de bord automatiquement et sur la périodicité souhaitée. Un avantage pour piloter l’activité à travers le partage des bonnes informations, aux bonnes personnes et aux bons moments.

L’utilisation d’un CRM au quotidien permet d’organiser, de suivre et de faire évoluer votre tunnel de vente tout en optimisant vos performances commerciales. HubSpot est la plateforme idéale permettant de réaliser ces objectifs tout en centralisant l’ensemble de vos actions et données sur un seul et même outil. Afin de développer le nombre de contacts présents dans votre CRM, découvrez comment créer et développer un réseau B2B de proximité.