Inbound Sales et entretien découverte, quelles questions faut-il poser pour comprendre les besoins clients ?

Personnage avec une bulle remplie de points d'interrogation

L’entretien découverte est la clé de votre processus commercial. Il représente l’antichambre de votre future vente. Dans un tunnel de vente Inbound Sales, ce second rendez-vous est l’occasion d’en découvrir plus au sujet de votre contact et de son entreprise afin de déterminer si celui-ci est qualifié pour travailler avec vous. Vous êtes ainsi en mesure de définir correctement ses besoins, une situation confortable pour proposer votre accompagnement sur mesure face à ses problématiques. Quelles questions poser afin d’élaborer une proposition commerciale personnalisée ? Cet article vous présente la bonne méthodologie à suivre.

Comment évaluer les besoins et enjeux de vos prospects ?

Qu’est-ce qu’un entretien découverte ?

Cet entretien fait suite à un premier temps d’échange, appelé “connect call”, votre première prise de contact Inbound sales. C’est grâce à cette précédente conversation que vous avez identifié que ce prospect est une réelle opportunité commerciale à travailler. Lors de l’entretien découverte, l’heure n’est pas au récit de votre argumentaire avec une approche produit, mais à une démarche empathique. Vous devez sincèrement vous intéresser à la personne qui vous accorde de son temps. Ce moment privilégié dure en moyenne une heure, avec quelques variations possibles en fonction du secteur d’activité sur lequel vous évoluez ou de la cible à laquelle vous vous adressez. 

Quels sont les enjeux de votre inbound sales et entretien découverte ?

Votre entretien découverte est guidé par un objectif principal : récolter les informations nécessaires à l’élaboration d’une proposition commerciale sur-mesure et personnalisée. La compréhension du contexte étant cruciale pour réaliser ceci, un nombre important de questions sont à poser. Elles vous permettent de connaître votre prospect, son entreprise, ses challenges et objectifs mais aussi son budget. Votre mission est de sortir de ce rendez-vous avec toutes ces informations pour être compétitif et juste dans votre proposition commerciale.

Vos prospects ont besoin de vous pour débuter leur projet

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Inbound Sales et entretien découverte : quelles sont les étapes de ce rendez-vous ?

Définir le déroulement de l’entretien découverte

Il est essentiel de définir le temps nécessaire à cet entretien ainsi que les différentes étapes le composant. Cela permet d’ancrer la conversation et d’éviter une frustration au cours du rendez-vous. Grâce à la définition des différents sujets qui seront abordés ainsi que le temps nécessaire à cela, votre interlocuteur sait exactement à quoi s’attendre et le temps qu’il doit vous accorder.

Créer un lien avec votre prospect

Vous avez déjà fait une première impression lors de votre connect call, continuez de montrer votre intérêt pour votre prospect. En évoquant des contenus qu’il a pu rédiger ou en reprenant des éléments clés de votre dernière conversation, vous montrez que vous êtes à l’écoute et que vous l’estimez. Voici le secret pour créer une relation de confiance.

« Lors d’un entretien découverte, je commence généralement par la situation actuelle. Ensuite, j’aime aller vers leurs objectifs pour l’année à venir, et j’essaie d’être vraiment précis sur ceux-ci. »

David Weinhaus, Partner sales enablement HubSpot

Approfondir les challenges de votre prospect

En évoquant les challenges rencontrés par certains de vos clients actuels, similaires à votre prospect, vous montrez votre expertise sur le sujet. Posez-lui également des questions afin de déceler tous les enjeux auxquels son entreprise fait face. À ce stade, il est important de poser des questions ouvertes afin de donner la parole à votre prospect. Votre rôle est de l’écouter et de le guider.

Voici quelques exemples de questions ouvertes : 

  • Quelles sont vos frictions du moment dans votre métier ?
  • Avez-vous des problèmes dans [le domaine lié au produit ou service] ?
  • Quelle est la source de ce problème ?
  • Pourquoi n’a-t-il pas été résolu ?
  • Selon vous, quelle pourrait être une solution potentielle ? Pourquoi ?

Découvrir les objectifs de l’entreprise

Renseignez-vous sur les objectifs à court terme mais aussi à long terme de l’entreprise à travers des questions sur son fonctionnement, ses clients ainsi que sur ses défis. Cette étape permet de définir votre rôle dans la réalisation de ces objectifs et ce qui est attendu de vos équipes.

Voici quelques questions à poser pour approfondir votre connaissance de l’entreprise : 

  • Que vendez-vous le plus ?
  • Quelle est votre cible B2B ?
  • Quel est le challenge, problème chez votre cible ?
  • Comment vos services/produits y répondent ?
  • Parlez-moi de vos objectifs (financiers, liés aux clients, opérationnels).
  • Comment comptez-vous atteindre ces objectifs ?
  • Quel est votre calendrier pour les atteindre ?

Déceler le processus de décision de l’entreprise

79% des acheteurs B2B indiquent qu’il y a entre 1 à 6 personnes impliquées dans le parcours d’achat.

Demand Gen Report, 2018

Vous le savez, les décisions en B2B ne sont pas chose facile. Contrairement au B2C, les achats ne sont pas faits sur un coup de cœur, ils sont mûrement réfléchis. En effet, les achats B2B font généralement l’objet d’investissements importants, générant des cycles d’achat longs. Par ailleurs, vous ne vendez pas seulement à votre interlocuteur mais à plusieurs décideurs. 

Voici une liste de questions à poser pour se renseigner sur le processus de décision : 

  • Comment des décisions similaires ont-elles été prises dans le passé ?
  • Qui doit être impliqué dans cette décision ?
  • Habituellement, lorsque mes clients prennent cette décision, les personnes suivantes doivent être impliquées : [listez les postes correspondant] Comment procédez-vous ? Qui assume ces responsabilités dans votre entreprise ?

S’informer sur le budget

Le budget est un sujet à éviter lors du connect call mais qui est fondamental lors de l’entretien découverte. Connaître le budget de votre prospect vous permet d’adapter votre proposition commerciale. Ces informations vous permettent également de le conseiller sur la réalité du marché afin de pallier une absence de connaissance des prix ou une perception déconnectée.

Voici quelques questions à poser : 

  • Quel budget avez-vous envisagé pour faire face à ces enjeux ?
  • Dans quoi souhaitez-vous investir pour atteindre vos objectifs ?

3 quick wins pour un entretien découverte Inbound Sales réussi

  1. Écouter attentivement : la prise de note vous permet de retenir toutes les informations nécessaires à l’élaboration d’une proposition personnalisée. Jouez sur les silences, la parole est entièrement à votre prospect. 
  2. Être curieux : en posant des questions ouvertes et demandant “pourquoi ?” vous êtes sûr de comprendre l’ensemble des propos et besoins de votre interlocuteur. 
  3. Envoyer un mail récapitulatif : l’envoi d’un email après cet entretien découverte vous permet d’engager le prospect et de confirmer votre volonté à travailler avec lui.
Illustration d'un ordinateur avec une main levant trois doigts sur l'écran

Vous voilà prêt à échanger avec vos prospects et à collecter toutes les informations nécessaires à la réalisation de la proposition idéale, celle qui le convertira en client. Une écoute attentive et une bonne compréhension des besoins de votre prospect permettent d’accompagner et conseiller votre prospect pour l’aider à faire face à ses challenges. Afin d’accroître l’efficacité et la productivité de vos équipes commerciales découvrez comment définir les étapes d’un processus Inbound Sales.