2020-12-07T19:30

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REPLAY DU WEBINAIRE DU 23 Mai 2023

Comment Crisp génère 210M d’utilisateurs mensuels grâce à une stratégie omnicanale ?

Antoine Goret

CMO

Crisp

Simon Lagadec

COO

Make the Grade

Regardez le replay du webinaire

Expérience client omnicanale, CRM et croissance B2B

Comment construire une stratégie omnicanale qui améliore l'expérience client et accélère votre croissance

Les entreprises qui offrent une expérience fluide sur tous leurs canaux fidélisent davantage leurs clients, génèrent plus de revenus et améliorent durablement leur rentabilité. Pourtant, beaucoup continuent de gérer séparément leur marketing, leurs ventes et leur support, ce qui crée des ruptures dans le parcours client et limite leur potentiel de croissance.

Dans ce replay, Simon Lagadec échange avec Antoine Goret, CMO de Crisp, autour de la stratégie qui permet à l'entreprise de servir 210 millions d'utilisateurs mensuels. Vous découvrirez comment structurer une organisation omnicanale, personnaliser l'expérience client à grande échelle et suivre les indicateurs qui transforment la satisfaction client en véritable levier de croissance.

Au programme de ce replay :

Les fondamentaux de l'expérience client omnicanale pour comprendre pourquoi elle influence directement la croissance, la fidélisation et la rentabilité.
Les différences entre une stratégie multicanale, cross-canal et omnicanale afin d'identifier l'approche la plus adaptée à votre organisation.
Les trois leviers d'une stratégie omnicanale performante, de l'organisation des équipes au choix des outils et à la personnalisation des parcours.
Le retour d'expérience de Crisp sur la personnalisation de l'expérience client, le support multilingue et la gestion des différents canaux de communication.
Les KPI indispensables pour mesurer l'impact de votre expérience client sur vos revenus, votre rétention et votre satisfaction client.

Ce que vous allez retirer de ce webinaire

Une méthode concrète pour faire de l'expérience client un moteur de croissance

Comprendre comment une stratégie omnicanale améliore simultanément la satisfaction client, la fidélisation et la performance commerciale.

Structurer une organisation capable d'aligner marketing, ventes et support autour d'un parcours client cohérent.

Centraliser vos données et vos outils dans un CRM afin d'offrir une expérience fluide sur l'ensemble des points de contact.

Piloter votre stratégie grâce aux indicateurs qui mesurent réellement son impact sur la croissance de votre entreprise.

Pour qui ?

À qui s'adresse ce webinaire ?

Ce replay s'adresse aux responsables marketing, responsables expérience client, directeurs commerciaux, Customer Success Managers, RevOps et dirigeants qui souhaitent construire une expérience client plus cohérente et plus rentable. Il sera particulièrement utile si vous utilisez plusieurs canaux de communication sans réelle coordination, si vous souhaitez améliorer votre taux de fidélisation ou si vous cherchez à mieux connecter vos équipes marketing, commerciales et support autour d'une même stratégie.

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Chiffres clés

Pourquoi Make the Grade ?

Make the Grade accompagne les entreprises B2B sur leurs enjeux de Go-to-Market, CRM et IA. Notre rôle n’est pas seulement de déployer des outils, mais de construire des systèmes de croissance plus cohérents entre acquisition, conversion, opérations commerciales et revenus.

ans d’expérience

200+

intégrations CRM HubSpot réussies

45+

experts conseil

150

certifications HubSpot cumulées

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FAQ

Tout savoir sur l'expérience client omnicanale et la croissance B2B

Qu'allez-vous découvrir précisément dans cette vidéo sur la stratégie omnicanale de Crisp ?

Ce replay explique comment Crisp a construit une organisation centrée sur l'expérience client afin de soutenir sa croissance internationale. Vous découvrirez les principes d'une stratégie omnicanale, les choix d'organisation réalisés par les équipes Crisp, les leviers utilisés pour personnaliser l'expérience client et les principaux indicateurs suivis pour mesurer l'impact sur la croissance.

Faut-il déjà disposer d'un CRM ou d'une plateforme comme Crisp pour regarder ce replay ?

Non, ce replay s'adresse à toutes les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client. Les concepts présentés autour du parcours client, de l'organisation omnicanale et des indicateurs de performance sont universels. Les exemples s'appuient ensuite sur Crisp et HubSpot pour illustrer comment ces principes peuvent être mis en œuvre dans une plateforme capable de centraliser les données et les interactions clients.

Quelle est la différence entre une stratégie multicanale, cross-canal et omnicanale ?

Une stratégie omnicanale ne consiste pas simplement à multiplier les canaux, mais à les faire fonctionner ensemble. Le replay explique que le multicanal juxtapose plusieurs points de contact indépendants, que le cross-canal commence à les connecter et que l'omnicanal crée une véritable continuité entre tous les canaux afin d'accompagner le client à chaque étape de son parcours.

Pourquoi l'expérience client est-elle devenue un levier de croissance ?

Une expérience client cohérente améliore directement les performances commerciales. Les données présentées montrent que les entreprises qui placent l'expérience client au cœur de leur stratégie obtiennent de meilleurs résultats en matière de notoriété, de satisfaction, de fidélisation, de valeur client et de retour sur investissement. L'expérience client ne relève donc plus uniquement du support, mais constitue un véritable levier de développement.

Quels indicateurs suivre pour mesurer une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale doit être pilotée à partir d'indicateurs qui relient satisfaction client et performance économique. Le replay recommande notamment de suivre le nombre de comptes créés, les utilisateurs actifs, les revenus récurrents mensuels (MRR), le taux de contact, le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) afin d'évaluer l'efficacité globale de votre expérience client.

Quel rôle joue le CRM dans une stratégie omnicanale ?

Le CRM constitue le socle d'une stratégie omnicanale efficace. En centralisant les données clients, les interactions et les différents canaux de communication, il permet aux équipes marketing, commerciales et support de partager une vision commune du parcours client. Associé à HubSpot, un CRM devient le point de convergence entre les données, les automatisations et les actions commerciales, tandis que des outils spécialisés comme Crisp enrichissent les échanges conversationnels sur chaque canal.