L’IA est partout. Il faut être un ermite pour n’avoir pas remarqué qu’elle a entamé une transformation profonde des processus dans nos entreprises. Chacune de vos équipes est concernée, de par les outils qu’elles utilisent, comme le CRM. Avant, les outils de gestion des relations clients traditionnels se contentaient de stocker des données. Maintenant, ils sont capables d’automatiser, analyser et prédire les comportements des prospects et clients grâce à l’IA. Mais ce changement ne s'arrête pas là. Découvrez comment se traduit cette évolution et l’émergence de nouveaux concepts tels que l'IA first CRM.
Les avantages d’utiliser un CRM dans son entreprise ne sont plus à prouver. Mais alors comment son évolution avec l’IA va impacter son fonctionnement actuel ? Rassurez-vous : les bénéfices à l’intégration croissante de l’IA dans nos outils du quotidien sont nombreux. Et cela a commencé depuis plus longtemps que vous ne le pensez.
Les CRM classiques sont en train de vivre une profonde transformation, on parle parfois de CRM intelligent.
Voici l’évolution que vous allez observer prochainement :
Vous l’aurez compris, les CRM vont prendre une autre forme pour nous assister dans notre quotidien professionnel. Par exemple, les formulaires et listes seront remplacés par des espaces de travail, des panneaux de collaboration virtuels et des interfaces conversationnelles. Les utilisateurs des futurs CRM s’entretiendront avec un agent plutôt que de s’occuper frontalement de la donnée.
Plusieurs avantages ressortent de l’injection de l’IA au sein des outils de CRM.
Par exemple, l’expérience client pourra être augmentée, grâce à l'automatisation des tâches chronophages. Le service client pourra prendre davantage de temps pour répondre de manière experte et qualitative aux clients. Cela permettra également d’augmenter leur productivité puisqu’une partie de leurs tâches sera réalisée par le CRM lui-même.
Enfin, le CRM boosté à l’IA pourra considérablement augmenter la pertinence des données prédictives et performances futures grâce aux différents agents qui le composeront. La donnée n’aura plus besoin d’être analysée par un humain, mais sera directement interprétée pour aider à la prise de décision.
Découvrons à présent comment l’intelligence artificielle dans un CRM peut être bénéfique à l’ensemble des services d’une entreprise.
L’IA first CRM est un type de CRM conçu avec l’intelligence artificielle en point central de son développement. Ce n’est pas simplement une fonctionnalité ajoutée sur un outil existant, mais bien un mécanisme entier sous forme d’algorithmes apprenants et adaptatifs.
Ils diffèrent des CRM boostés à l’IA car ils ne se contentent pas d’aider les équipes dans leur quotidien. Ils peuvent également gérer les informations, les tâches et les processus de vente de l’entreprise. Le tout de manière adaptative et en temps réel.
Vous pouvez utiliser l’intelligence artificielle au sein de votre service client.
De nombreux logiciels proposent un chatbot (l’outil ChatSpot avec HubSpot par exemple) pour répondre aux demandes récurrentes des clients en ligne. Cette fonctionnalité permet de faire gagner du temps à vos équipes, qui se concentrent sur les besoins d’accompagnements plus techniques. Le bénéfice est double puisqu’on le sait : les internautes sont impatients en ligne et leur temps d’attention très court. Une réponse rapide de la part du support leur permet de résoudre rapidement leur problématique et d’améliorer leur expérience.
L’intelligence artificielle sera également capable d’utiliser les contenus mis à sa disposition pour répondre à la demande client. L’agent IA pourra donc partager les ressources utiles à la résolution de son problème. Idem pour les informations de commande ou des paramètres de devis, puisque tout est centralisé dans le CRM les questions qui y seront relatives ne seront pas un problème pour un agent IA.
Vous l’aurez compris, intégrer l’intelligence artificielle à son outil de CRM va opérer de profonds changements pour les entreprises. Voici des bonnes pratiques pour implémenter cette transformation de la manière la plus fluide possible :
Adopter l’IA sur un outil que vos équipes utilisent quotidiennement n’est pas une mince affaire. Prenez le temps d’établir un plan d’action sur vos priorités avec l’IA. Pensez à vérifier que ces fonctionnalités sont adaptées à vos outils connexes au CRM. Et surtout : gardez une donnée propre et structurée pour maximiser l’efficacité de l’IA. Car c’est à partir de vos données qu’elle va travailler, sa base doit être de qualité pour vraiment aider vos équipes dans leurs missions.
Les services marketing, commerciaux et de succès client seront les utilisateurs principaux de ce changement. Leur quotidien va être bousculé, et même si vous connaissez les avantages, le cerveau humain est naturellement réticent au changement. L’idéal est d’impliquer vos collaborateurs dès le début dans l’adoption du CRM avec IA pour maximiser son impact au long terme et s’assurer de sa bonne utilisation.
Toujours dans cette logique de conduite du changement et de performance, prenez le temps de former vos équipes aux bonnes pratiques de l’IA. Chaque équipe en aura des usages différents et il est important qu’elle les comprenne. Ensuite, restez à l’écoute des feedbacks et encouragez le partage d’astuces et bonnes pratiques internes. C’est en collaborant et en partageant ces ressources que vous tirerez pleinement profit du CRM avec IA.
Pour conclure, l’IA first CRM est un atout pour l’organisation des entreprises, qui doivent s’en emparer dès maintenant. Que ce soit au service client, au marketing ou au service commercial, elle peut vraiment faire gagner du temps à vos équipes. Une transformation qu’il faut bien sûr savoir accompagner progressivement, mais toujours avec un état d’esprit curieux et proactif. Pour savoir comment bien développer votre croissance avec cet outil, découvrez le CRM HubSpot et l’IA.