Savez-vous que 50 % des consommateurs se tournent vers un concurrent après une seule mauvaise expérience, selon Zendesk ? Pour éviter cela, il est essentiel de récolter les avis clients en continu. Avec HubSpot, vous pouvez automatiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction après un achat, une prise de contact ou un service rendu : un processus de service client rapide et fluide qui améliore l’expérience, booste la satisfaction et renforce la fidélisation. Ce guide vous montre comment.
Conquérir, satisfaire et fidéliser. Si tel est votre objectif, il est nécessaire de créer des enquêtes de satisfaction. En effet, elles permettent de récolter les avis des utilisateurs sur leur expérience et sur leurs interactions avec votre entreprise, vos produits ou vos services.
Le NPS, ou Net Promoter Score, correspond à un indicateur qualitatif de satisfaction clients. Il permet d’observer la probabilité que ces derniers recommandent votre produit ou service à un proche. Une enquête NPS se base sur une unique question : “sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un ami ?". Suite à la réponse des utilisateurs, ils sont ensuite classés en 3 catégories : détracteurs, passifs ou promoteurs.
Le CSAT, ou Score de Satisfaction Client, permet d’évaluer la satisfaction en une simple question : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ?”. Les utilisateurs peuvent répondre à cette question en sélectionnant un émoji parmi les 3 proposés.
Le CES, ou Customer Effort Score, est un indicateur permettant de mesurer l’effort demandé aux utilisateurs pour effectuer une action précise telle qu’un achat ou l’envoi d’une requête au service client. L’utilisateur peut ainsi évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 10.
Pour aller plus loin dans l’analyse de la satisfaction client et de la fidélité, HubSpot propose désormais de créer des enquêtes de satisfaction 100% personnalisées. Il est possible de poser toutes les questions possibles et imaginables afin d’obtenir le feedback des utilisateurs et d’améliorer vos processus de service client.
La première étape lorsque vous souhaitez créer une enquête de satisfaction personnalisée sur HubSpot consiste à définir comment celle-ci sera accessible.
Quelles sont les méthodes d’envoi d’une enquête de satisfaction sur HubSpot ?
Afin d’obtenir les réponses à vos interrogations et d’améliorer vos processus, il est fondamental de poser les bonnes questions. Pour cela, HubSpot propose d’ajouter un nombre illimité de questions avec différents types disponibles.
Quels types de questions peuvent être ajoutés dans une enquête sur HubSpot ?
Afin de structurer et personnaliser votre enquête de satisfaction, HubSpot propose d’insérer différents modules dans celle-ci.
Quels sont les types de modules pouvant être ajoutés dans une enquête de satisfaction sur HubSpot ?
Votre formulaire aura ainsi une première page avec un certain nombre de questions puis une seconde avec les suivantes. L’avantage ? L’utilisateur n’a pas le sentiment d’avoir un nombre important de questions à remplir au premier coup d'œil.
Afin de personnaliser chaque enquête de satisfaction, HubSpot propose de personnaliser la langue, la couleur du header et du bouton d’appel à l’action. Vous êtes ainsi en mesure d’adapter le formulaire à votre charte graphique.
Si vous souhaitez envoyer l’enquête par email, vous pouvez également personnaliser le nom et l’adresse de l’expéditeur ainsi que l’objet de l’email. En termes de design, il est possible d’ajouter une image d’en-tête ainsi qu’un texte introductif qui sera inséré au-dessus de votre enquête.
La réponse à votre enquête n’est pas le point final du parcours des utilisateurs. La dernière impression est tout aussi importante que la première. C’est pourquoi il est important de remercier les contacts pour le partage de leur feedback.
Pour cela, HubSpot propose de créer un message de remerciement personnalisé avec un titre, un texte et la possibilité d’ajouter une image.
Une fois vos enquêtes créées et personnalisées, il reste une étape clé pour les rendre vraiment efficaces : l’automatisation. C’est là que HubSpot fait la différence, en intégrant vos questionnaires directement dans vos workflows pour fluidifier le processus de service client.
Créer une enquête est une première étape. Mais c’est grâce à l’automatisation que HubSpot déploie tout son potentiel. En intégrant vos enquêtes de satisfaction dans des workflows, vous gagnez du temps, systématisez vos actions et évitez d’oublier des points de contact clés.
Les workflows HubSpot vous permettent par exemple d’envoyer une enquête NPS ou CSAT immédiatement après un ticket de support résolu, quelques jours après un achat, ou encore à la suite d’un onboarding client. Ces envois peuvent être conditionnés en fonction du type de contact, client actif, prospect en phase de closing, ou partenaire stratégique, grâce à la segmentation dynamique.
Un cas concret ? Vous pouvez déclencher automatiquement un NPS quinze jours après l’onboarding d’un nouveau client. Ce feedback précoce permet d’identifier rapidement d’éventuels irritants et d’ajuster votre processus de service client avant que la relation ne se fragilise.
En automatisant ainsi vos enquêtes, vous transformez chaque interaction en opportunité d’écoute et d’amélioration, tout en renforçant la confiance et la fidélisation de vos clients.
Chaque question présente dans votre enquête de satisfaction pourra être rattachée à une propriété du CRM HubSpot. L’avantage ? Les réponses viennent directement alimenter la fiche du contact. Vous êtes ainsi en mesure de centraliser les informations et de créer des listes dynamiques en filtrant sur les réponses à l’enquête.
Avec une entreprise en pleine croissance, le principal besoin est de simplifier votre quotidien et celui de vos équipes. Pour cela, HubSpot propose de centraliser l’ensemble de votre processus de service client.
Quels sont les outils disponibles sur HubSpot pour améliorer le service client ?
Afin d’optimiser et de faire évoluer votre processus de service client en continu, il est fondamental de créer des tableaux de bord personnalisés. Ceux-ci vous permettent de comprendre le comportement des utilisateurs, ce qui les intéressent et de suivre les évolutions du marché. En un coup d'œil vous voyez ce qui fonctionne et ce qui est à optimiser afin de satisfaire vos clients.
Vous voilà prêts pour évaluer la satisfaction de vos clients ! Avec les résultats de vos enquêtes de satisfaction sur HubSpot, vous récoltez des données fondamentales. Prochaine étape ? Découvrir comment segmenter votre base de données.