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Fidélisation clients comment créer une base de connaissances HubSpot ?

Clara Delabrosse
Clara Delabrosse

08/04/2022 • 5 min

Photographie de Lucile qui utilise HubSpot

Savez-vous que 69 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes de service client par eux-mêmes avant de contacter l’équipe support selon Zendesk ? Afin de répondre à ce besoin d’autonomie, il est fondamental d’ajouter une base de connaissances à votre processus de service client. Dans cet article vous découvrirez comment créer une base de connaissances sur HubSpot. Méthodologie, conseils et bonnes pratiques : découvrez le meilleur chemin pour créer un service client en libre-service.

Pourquoi créer une base de connaissances ?

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Vos équipes de support répondent régulièrement aux mêmes questions ? Si jusqu’ici elles ont trouvé le temps de répondre à chaque demande, il devient fondamental de simplifier leur quotidien. L’objectif est simple : supprimer les questions récurrentes de leurs actions afin de gagner un temps précieux. Pour cela, la création d’une base de connaissances est ce qu’il vous faut !

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ? Cela correspond à une bibliothèque d’informations concernant les produits ou services de votre entreprise. Grâce à celle-ci, vos équipes sont en mesure d’exploiter leurs ressources et connaissances afin d’offrir à vos clients des contenus utiles. Le résultat est sans appel : un outil qui vous permet d’offrir un support client en libre-service pour que vos clients puissent répondre à leur question de manière autonome.

Pourquoi offrir un support client en libre-service ?

90 % des consommateurs souhaitent obtenir des réponses immédiates à leurs questions. - HubSpot, 2020

3 arguments pour vous convaincre de mettre en place une base de connaissances :

  • Augmenter la réactivité de votre service client : Avec une base de connaissances, vos clients trouvent eux-même la réponse aux questions les plus récurrentes ce qui fait gagner du temps à votre équipe de support.
  • Offrir une meilleure expérience client : Disponible 24/24 et 7j/7, une base de connaissances permet aux utilisateurs de trouver la réponse à leur question à tout moment en seulement quelques clics.
  • Améliorer la satisfaction client : En éliminant les questions récurrentes des tâches de votre équipe, ils sont en mesure d’être plus réactifs sur les autres demandes client.

En résumé, la mise en place d’une base de connaissances est gagnant-gagnant. Les utilisateurs trouvent la réponse à leur questions de manière autonome. Vos équipes gagnent du temps et se concentrent sur les demandes plus complexes. Les personnes avec une question plus compliquée obtiennent une réponse plus rapidement ce qui augmente leur taux de satisfaction.

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Quels types de contenus proposer dans une base de connaissances ?

Une base de connaissances a pour objectif d’offrir tout type de contenu permettant d'aider les clients à comprendre et utiliser vos produits et services.

Quels types de contenus offrir dans une base de connaissances à destination des clients

  • Articles d’aide
  • FAQ
  • Tutoriels au format texte ou vidéo
  • Checklists
  • Glossaires

Une base de connaissances ne se limite pas à un usage à destination de vos clients. En effet, il est également possible de créer une base de connaissances interne à votre entreprise. Ceci permet de simplifier la recherche d’informations en interne et de diffuser les informations à l’échelle de l’organisation. Les membres de votre équipe n’ont ainsi plus besoin de contacter un collègue pour répondre à leur question.

4 étapes pour créer une base de connaissances sur HubSpot

1. Personnaliser l'affichage

Tout comme votre site internet, la base de connaissances constitue un élément important de votre image de marque. Il est donc fondamental de garder une cohérence avec votre charte graphique. Vos clients identifient ainsi votre marque dès leur arrivée sur la base de connaissances.

Quelles sont les étapes pour paramétrer votre base de connaissances HubSpot ?

  • Choisir un template afin de définir l’affichage des articles
  • Définir le nom et l’url de votre base de connaissances
  • Personnaliser les couleurs du header et footer en fonction de votre charte graphique

2. Paramétrer les accès à votre base de connaissances

Comment paramétrer les accès à votre base de connaissances sur HubSpot ?

  • Public et privé : vous pouvez jongler entre des articles privés, uniquement visibles pour des utilisateurs définis et des articles publics accessibles à tous.
  • Privé uniquement : l’accès à votre base de connaissances est protégée par un identifiant et un mot de passe.

3. Définir les catégories de contenus

De la même manière que les livres d’une bibliothèque sont organisés dans différents rayons, il est important de gérer le classement des articles de votre base de connaissances. Pour cela, il est important de créer des catégories afin d’organiser vos articles selon différentes thématiques et d’aider les utilisateurs à trouver le contenu recherché.

Notre conseil est de vérifier les catégories régulièrement afin de vérifier qu’elles correspondent toujours aux articles de votre base de connaissances.

Capture d'écran des catégories d'une base de connaissances

4. Ajouter des articles

Comment importer une base de connaissances sur HubSpot ?

Si vous avez déjà une base de connaissances existante sur un autre outil, pas de panique ! Zendesk, Freshdesk, Intercom ou Help Scout : HubSpot propose d’importer des articles externes afin de conserver l’existant. Pour cela, il suffit d’ajouter l’URL de la page d’accueil de votre base de connaissances externe. Vous pouvez ensuite choisir d’importer vos articles actuels en tant que brouillons ou de les publiés directement.

Rédiger un nouvel article

Comment créer un nouvel article sur ma base de connaissances HubSpot ?

  1. Définir le titre de votre article : celui-ci doit correspondre à la question à laquelle vous répondez dans le corps de l’article.
  2. Intégrer le contenu de l’article : ajoutez votre contenu textuel et organisez-le à travers l’utilisation de H2, H3, etc. Vous pouvez également ajouter des éléments visuels tels que des images ou vidéos pour capter l’attention des lecteurs.
  3. Formater le contenu de votre article : vous pouvez ajouter des encadrés de couleurs ou des tableaux afin de mettre en valeur certains éléments.
  4. Réaliser les paramétrages : URL, langue, catégorie de l’article et contrôle de l’audience.
  5. Définir les éléments SEO : paramétrer les mots clés et la méta description de votre article.

 

 

Comment optimiser une base de connaissances ?

1. Comprendre les besoins de votre audience

La création de contenus adaptés aux buyers personæ ne se limite pas uniquement à l’équipe marketing. En effet, lors de la création d’une base de connaissances, il est fondamental de créer des contenus adaptés, qui parlent directement à votre audience. Les caractéristiques de vos personæ impacteront ainsi les catégories de votre base de connaissances ainsi que le ton et le style utilisés dans vos articles.

2. Actualiser régulièrement les contenus

Tel un blog, votre base de connaissances se doit d’être évolutive. Cela vous permet d’actualiser les articles existants et d’en créer de nouveaux au fil des mises à jour ou lancement de nouveaux produits ou services. À travers un contenu actualisé régulièrement, vous anticipez les nouvelles questions des utilisateurs. Ils trouvent ainsi un contenu adapté à tout moment sans devoir contacter le support client pour plus de renseignements.

3. Analyser les performances de votre base de connaissances

La création de tableaux de bord Service Client est la garantie d’avoir une base de connaissances optimisée. Vous êtes ainsi en mesure d’analyser les performances de chacun de vos articles au fil du temps. Vous voyez en un clin d'œil les articles les plus performants et ceux qui doivent être optimisés.

Tableau de bord service client dans HubSpot

4. Ajouter votre base de connaissances à votre chatbot

Vous avez un chatbot intégré à votre site internet et les demandes de support affluent ? HubSpot propose une solution pour éviter de surcharger votre équipe de support de questions récurrentes. Ainsi, il est possible de créer des chatbots directement reliés à votre base de connaissances.

Quel type de chatbot utiliser pour relier ma base de connaissances HubSpot ?

  • Support live et base de connaissances : en ouvrant le chat, les utilisateurs peuvent directement choisir d’échanger avec votre équipe de support ou de réaliser une recherche dans la base de connaissances.
  • Base de connaissances et bot de support : le bot renvoie automatiquement vers votre base de connaissances en fonction de la question posée par l’utilisateur. Si celui-ci ne trouve pas de réponse à sa question, il est possible de récolter son adresse email pour revenir vers lui plus tard.
  • Créer un chatbot à partir de 0 : vous pouvez ainsi définir les actions réalisées en fonction des questions ou réponses de l’utilisateur.

Capture d'écran d'un chatbot comprenant une base de connaissances

5. Créer des enquêtes de feedbacks sur HubSpot

Avoir des articles qui performent est un avantage considérable, cependant la réelle question à se poser est la suivante : est-ce que le lecteur a obtenu la réponse à sa question ou est-il insatisfait des informations fournies ?

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La création d’enquêtes de satisfaction est la clé pour résoudre ce mystère. À travers ces enquêtes vous êtes en mesure d’évaluer le degré de satisfaction des utilisateurs. Vous pouvez également aller plus loin en posant une question ouverte adaptée à la note attribuée au préalable. Sur HubSpot, il est possible de créer des enquêtes 100% personnalisées afin de poser les questions adaptées à votre processus, le tout directement rattaché à votre CRM !

Vous voilà parés pour répondre aux questions des utilisateurs et à enchanter vos relations clients. Désormais, ils trouvent facilement la réponse à leurs interrogations et vos équipes gagnent un temps précieux. Une situation idéale pour piloter votre rétention et vos recommandations d’affaires. Prochaine étape ? Découvrir comment optimiser la satisfaction client jusqu’à des taux au-delà des 90%.

Photo de

Clara Delabrosse | Inbound Marketer chez Make the Grade

Passionnée par le digital et la création de contenus, mes actions sont menées par une approche customer centric sur les marchés B2B. Des sensibilités Inbound Marketing et Sales associées à des compétences trilingues et des certifications HubSpot me permettent d'agir à l'international.

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