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Ticketing : comment définir les étapes d'un process de service client ?

Clara Delabrosse
Clara Delabrosse

07/03/2022 • 8 min

Photographie d'un homme au téléphone

Savez-vous que 75 % des acheteurs qui contactent le support client s'attendent à une grande cohérence dans leur réponse, selon Salesforce ? Pour répondre à cela, il est fondamental de créer un processus de support client pour votre entreprise. Dans cet article vous découvrirez comment mettre en place un processus de service client. Méthodologie, outils et bonnes pratiques : découvrez le meilleur moyen pour construire un outil de ticketing efficace pour améliorer la satisfaction client.

  1. Pourquoi mettre en place un outil de ticketing pour son service client ?
  2. Comment définir les étapes d'un processus de service client ?
  3. Comment optimiser vos processus de service client ?
  4. Quels sont les meilleurs outils pour créer un processus de service client ?

Pourquoi mettre en place un outil de ticketing pour son service client ?

Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Vous avez une entreprise en pleine croissance et le nombre de demandes clients augmente quotidiennement ? Si jusqu'ici vous avez pu gérer les demandes via email ou à travers une fiche de calcul, face au nombre important de demandes il est fondamental de structurer le service client. Si traiter manuellement chaque requête client est possible au départ, lorsque votre image de marque se renforce et que le nombre de clients augmente cela se complique. C'est pour cela qu'il est important d'anticiper la structuration de votre service client afin d'éviter de générer de l'insatisfaction bêtement. Pour cela, un outil ticketing est l’idéal !

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ? Aussi connu sous le nom de logiciel de gestion des services d’assistance, il correspond à un système centralisé de gestion des demandes client. Un outil de ticketing vous permet de consigner, organiser, suivre et automatiser l’ensemble des requêtes client sur un même tableau. En un coup d'œil, vous êtes en mesure de voir les demandes à traiter et leur état d’avancement. La clé pour apporter une réponse à tous vos clients, sans rien laisser passer.

Comment gérer les demandes clients avec un outil de ticketing ?

    • Créer de nouveaux tickets suite à une demande client
    • Visualiser l’état d’avancement des tickets
    • Mesurer l’efficacité de votre équipe service client

Pourquoi définir les étapes d'un processus de service client ?

86 % des équipes de service notent que le fait de disposer d'un outil de ticketing augmente leur productivité. - HubSpot, 2020

4 points pour vous convaincre de définir les étapes d’un processus de service client :

  • Centraliser les demandes : chatbot, emails, téléphone, etc. les demandes clients peuvent venir de multiples plateformes. La mise en place d’un outil de ticketing vous permet de centraliser l’ensemble des éléments et d’organiser les informations.
  • Gagner une visibilité globale sur les actions à réaliser : vous êtes ainsi assuré de répondre à chaque demande et de satisfaire vos clients.
  • Faciliter les échanges entre vos équipes et vos clients : en centralisant les échanges vous avez la garantie que vos équipes possèdent l’ensemble des informations clés pour répondre à vos clients.
  • Offrir une meilleure expérience client : avec un processus défini, vos équipes gèrent les demandes de manière personnalisée, efficace et dans un délai record.

Comment définir les étapes d'un processus de service client ?

La définition de votre processus est un élément clé lorsque vous souhaitez structurer votre service client. En effet, il permet à vos équipes d'avoir des jalons à compléter pour chaque demande. Chaque membre du service client à ainsi une manière de répondre uniforme et cohérente pour assurer la satisfaction client.

Quelles sont les 5 étapes d'un processus de service client ?

Tel un parcours d’achat, votre processus de service client se compose de différentes étapes. Les tickets évoluent d’une phase à l’autre au fur et à mesure des échanges clients :

  • Nouveau ticket : vous recevez une nouvelle demande client et créez un ticket correspondant à celle-ci.
  • Ticket ouvert : vous réalisez un premier échange avec le client afin de comprendre sa problématique.
  • Ticket en cours : vous êtes au cœur des échanges avec votre client pour répondre à son besoin. D’autres équipes, tels que les développeurs, peuvent intervenir en fonction de la problématique.
  • Ticket résolu : vous avez trouver une solution pour répondre à la demande du client.
  • Ticket fermé : le client vous a confirmé la résolution de sa problématique.

Illustration d'un tunnel de tickets sur HubSpot

Comment suivre l'évolution de vos tickets ?

Paramétrage des propriétés de tickets

À l’instar d’une fiche d’information, vous pouvez stocker un nombre important d’informations sur un ticket. Propriétés personnalisées, historique des échanges, transactions en cours ou gagnées, etc. Un ticket est une véritable mine d’or pour votre équipe de support client. Elle est en mesure d’accéder à l’ensemble des informations sur votre client et ses actions antérieures. Grâce à cela, il est possible de contacter la personne en ayant le contexte nécessaire pour lui offrir un support personnalisé.

Quelles propriétés utiliser sur un ticket ?
  • Nom du ticket : c’est le nom ou la formulation de la tâche que vous souhaitez effectuer. Votre équipe doit avoir des nomenclatures définies pour uniformiser le nom des tâches.
  • Statut : il correspond à l’étape à laquelle se trouve le ticket.
  • Nom du client : en rattachant le contact au ticket vous êtes en mesure de récolter les informations déjà existantes sur celui-ci.
  • Type de demande : courte explication de la demande client.
  • Priorité : en ajoutant une priorité à vos tickets (élevée, moyenne et faible), vos équipes savent quelles demandes traiter en premier.
  • Propriétaire du ticket : c’est le nom de la personne qui doit suivre la demande. Cela permet à l’équipe de voir sur quoi travaille chacun et d’organiser la charge de travail.
  • Date de fermeture du ticket : indiquez ici la date limite avant laquelle la demande doit être traitée.

En complément des propriétés, il est possible d'enregistrer des notes d’appels ou de réunions ainsi que des emails pour centraliser les échanges. Grâce à ces activités, toute l’équipe support client dispose des informations nécessaires sur le ticket en cours et peut prendre la main à tout moment.

Création des tickets

Il existe plusieurs manières de créer des tickets, que cela soit manuel ou automatique. En effet, vos équipes peuvent directement remplir à la main le formulaire de création d’un ticket que vous auriez préalablement configuré.

Les tickets peuvent également être créés de manière automatique depuis différents outils :

  • Formulaires : dès qu’un client remplit un formulaire comprenant des propriétés de ticket, il sera automatiquement créé.
  • Chatbot : si un client contacte votre support depuis votre chatbot
  • Email : un ticket peut être créé automatiquement ou manuellement dès lors que vous recevez un email client sur une adresse pré-paramétrée, telle qu'une adresse de support.
  • Workflow : il est possible de créer automatiquement un ticket en fonction de certains critères d'enclenchement.

Suivi des tickets

Une fois qu’un ticket est créé, vos équipes peuvent travailler dessus de manière individuelle ou collaborative. Chaque membre de l’équipe support a accès aux informations de contacts et peut réaliser différents types d’activité : envoyer un email, enregistrer un appel, prendre des notes et organiser des réunions.

Comment passer un ticket à l’étape suivante ?

  • Manuellement : vous pouvez faire glisser le ticket vers la colonne souhaitée afin de faire évoluer le ticket dans votre processus de service client
  • Automatiquement : en créant un workflow basé sur les tickets, vous pouvez faire évoluer vos tickets dans le processus à partir de certains critères prédéfinis.

Comment optimiser vos processus de service client ?

Automatiser vos tâches à l'aide de workflows

Les workflows font le bonheur de vos équipes internes ! Ils permettent d’automatiser les tâches répétitives et de limiter les tâches chronophages chez vos collaborateurs. Le bénéfice est direct, ce gain de temps permet d’interagir plus personnellement avec les clients. Comme nous le savons tous, un client qui se sent estimé devient plus facilement ambassadeur de notre entreprise.

Comment utiliser les workflows dans un processus de service client ?

  • Créer automatiquement des tickets depuis un formulaire de demande.
  • Assigner systématiquement un propriétaire au ticket et lui envoyer une notification interne.
  • Faire passer les tickets à l’étape suivante en fonction du type de client ou de l’origine du message.
  • Créer automatiquement des tâches pour vos collaborateurs pour avoir un service client optimisé.
  • Envoyer automatiquement des emails pour évaluer la satisfaction client et les notifier des mises à jour produits.

Mesurer la satisfaction client avec les enquêtes

Conquérir, satisfaire et fidéliser. Si tel est votre mantra, il est fondamental de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées ! Elles vous permettent de récolter le feedback des utilisateurs sur leur expérience ou intéractions avec votre entreprise. Vous êtes ainsi en mesure d’évaluer la satisfaction d’un client concernant un produit, service ou sur son expérience avec votre service client.

Les questionnaires de satisfaction ne se limitent pas à l’évaluation de la satisfaction client à l’instant T. Ils permettent aussi de suivre l'évolution des indicateurs de satisfaction sur le long terme.

Quels sont les indicateurs clés de satisfaction client ?

  • Net Promoter Score (NPS) : indice de satisfaction de la clientèle mesurant la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à un ami.
  • Score de satisfaction client (CSAT) : il s'obtient en posant une question simple, telle que "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ?” à laquelle l’utilisateur peut répondre en utilisant une échelle.

Enquête de satisfaction client sur HubSpot

Analyser vos performances avec un tableau de bord

La création de tableaux de bord est la garantie d’avoir un processus optimisé et d’accroître la satisfaction client. En analysant les performances de vos équipes support, vous êtes en mesure de savoir ce qui fonctionne et d’identifier les axes d’amélioration.

Quelles sont les KPIs à suivre pour un processus de service client ?

  • Temps d’attente sur le chat
  • Temps moyen de réponse aux emails
  • Volume de tickets par représentant
  • Durée moyenne de traitement d’un ticket
  • Niveau de satisfaction des clients

En suivant régulièrement ces données, vous êtes en mesure d'ajuster vos processus aux besoins de votre clientèle, d'ajuster la formation de vos équipes support et de fournir une meilleure expérience client.

Améliorer le suivi avec un portail client

Aujourd’hui, les clients souhaitent avoir toutes les informations en temps réel. La création d’un portail client sur HubSpot est la clé pour répondre à cette volonté sans ajouter des tâches manuelles à votre équipe. Directement connecté à votre boîte de réception et à vos tickets, le portail client facilite les échanges et permet aux clients de connaître l’avancée de leur demande. Il vous permet ainsi d’être transparent avec eux afin de gagner leur confiance et d’améliorer leur satisfaction.

Fidéliser vos clients avec une base de connaissances

69 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes de service client par eux-mêmes avant de demander l'aide d'agents. - Zendesk, 2020

Vos équipes répondent régulièrement aux mêmes questions ? En optant pour un service client en libre-service vous proposez à vos clients de résoudre eux-même leur problème et faites gagner un temps précieux à vos équipes. Pour cela, la création d’une base de connaissance est exactement ce qu’il vous faut !

Une base de connaissances est une bibliothèque d'informations sur votre produit ou service. Elle comprend généralement une FAQ, des guides pratiques et de la documentation sur votre produit ou service.

3 points pour vous convaincre de créer une base de connaissances :

  • Améliorer la satisfaction client en leur proposant des contenus éducatifs disponibles facilement.
  • Offrir un gain de temps à vos équipes qui peuvent se concentrer sur les demandes clients.
  • Réduire les coûts en mettant à disposition les réponses aux questions récurrentes de vos clients.

Illustration d'une base de connaissances sur HubSpot

Quels sont les meilleurs outils pour créer un processus de service client ?

HubSpot

HubSpot offre la possibilité d’organiser les tickets dans un pipeline afin d’avoir une vision simplifiée des tickets et de leur statut. De plus, cette plateforme CRM propose un portail client afin qu’ils aient accès à toutes les informations concernant leur demande en temps réel.

L’avantage de HubSpot ? Directement connecté à votre CRM et votre CMS, l’ensemble des informations sont centralisés. Vous avez ainsi accès à tout l’historique des contacts : pages vues, emails envoyés, appels passés, formulaires complétés, etc.

Zendesk

Zendesk propose un système centralisé où tous les membres de l’équipe peuvent suivre l’évolution des tickets et les performances globales. De plus, l’outil propose de nombreuses possibilités d’automatisation afin de faciliter la vie de vos équipes.

L’avantage de Zendesk ? L’application mobile permet de travailler sur les demandes clients à tout moment.

Vous hésitez entre ces deux premiers outils ? Découvrez la comparaison HubSpot VS Zendesk afin de choisir l'outil le plus adapté à votre entreprise.

Zoho Desk

Zoho Desk offre la possibilité de communiquer avec les clients via email, téléphone, chat et réseaux sociaux afin de s’adapter à chaque personæ. De plus, l’ensemble des échanges sont centralisés au même endroit pour faciliter le traitement pour les équipes supports.

L’avantage de Zoho Desk ? La possibilité de synchroniser la plateforme avec Zoho CRM afin d’avoir les informations des contacts associés aux tickets.

Vous voilà prêts pour exploser les scores de satisfaction ! Le nombre de tickets augmente et vos équipes supports multiplient les échanges avec vos utilisateurs. Prochaine étape ? Découvrir comment créer des tableaux de bord pour mesurer et optimiser votre processus de service client.

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Clara Delabrosse | Inbound Marketer chez Make the Grade

Passionnée par le digital et la création de contenus, mes actions sont menées par une approche customer centric sur les marchés B2B. Des sensibilités Inbound Marketing et Sales associées à des compétences trilingues et des certifications HubSpot me permettent d'agir à l'international.

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