Comment optimiser la satisfaction client avec le Net Promoter Score ?

Aujourd’hui, le bouche à oreille reste un excellent moyen d’augmenter ses ventes et d’évaluer les performances de son processus de service client. On dit d’ailleurs qu’il n’y a pas meilleur vendeur qu’un client pleinement satisfait par un produit ou service. Parce que la reconnaissance d’une personne externe à votre entreprise est un vrai trésor, voici un indicateur qui permet de mesurer cette notoriété. Le Net Promoter Score est un indicateur très utile pour connaître la satisfaction de vos clients. Vous découvrirez dans cet article la définition, le calcul et la mise en place du Net Promoter Score avec HubSpot.

Le Net Promoter Score HubSpot : définition et utilisation

Qu’est-ce que le NPS ?

Avant de réaliser un achat, nous avons tendance à nous tourner vers les avis des utilisateurs et de nos proches qui utilisent ce même produit. Ceci est un système de réassurance permettant de confirmer la volonté d’achat. Il est donc fondamental de satisfaire vos clients et d’évaluer leur intention de recommander votre produit ou service. C’est ici que le NPS ou Net Promoter Score entre en jeu. Il correspond à un indicateur qualitatif de satisfaction client qui permet d’observer la probabilité que ces derniers recommandent votre produit ou service à un proche.

Le NPS diffère d’un score de satisfaction car il évalue le sentiment général de vos clients par rapport à votre marque. Cet indicateur peut également être proposé aux salariés pour observer leur niveau de satisfaction à travailler dans leur entreprise.

Pourquoi est-il utile dans l’optimisation de la satisfaction client ?

91 % des utilisateurs lisent régulièrement ou occasionnellement des avis en ligne, et 84 % font autant confiance aux avis en ligne qu'à une recommandation personnelle. - Brightlocal

Des contenus marketing à forte valeur ajoutée en passant par un processus commercial optimisé : le réel indicateur de réussite de votre stratégie se retranscrit dans le résultat de vos enquêtes NPS. En effet, les utilisateurs sont plus susceptibles de parler d'une mauvaise expérience avec votre entreprise, et ils en parlent à trois fois plus de personnes lorsque cela se produit.

Prenons un exemple, lorsque vous allez au restaurant et que tout se passe bien, laisser un avis ne semble pas fondamental. Au contraire, si vous passez un moment désagréable ou que la qualité du service est décevante, vous souhaitez partager votre expérience à vos proches ainsi qu’aux futurs clients à travers un avis.

En mettant en place des enquêtes de Net Promoter Score, vous évaluez la satisfaction de vos clients et identifiez rapidement les insatisfactions. Vous êtes ainsi en mesure de comprendre pourquoi un client a annulé sa souscription à votre offre ou ne réitère pas son achat.

Comment calculer le NPS ?

Trois étapes sont nécessaires au calcul du Net Promoter Score :

1. Poser la bonne question
2. Identifier les catégories de répondants
3. Calculer le NPS

Poser une question à vos clients

Une enquête de Net Promoter Score se centre autour d’une unique question : “sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un ami ?".

Cette question peut être posée sur différents supports :

• Formulaire
• Email de suivi
• Chatbot
• Réseaux sociaux

Identifier les différents types de réponses

En fonction de leur réponse à la question précédente, vous êtes en mesure de catégoriser les personnes sondées en 3 segments : Détracteurs, Passifs, ou Promoteurs.

• Détracteurs : ils constituent la catégorie de clients peu ou totalement insatisfaits par votre produit ou service. Ils vont indiquer leur mécontentement par leur réponse à la question à travers une note comprise entre 0 et 6. Le risque ne se limite pas seulement à la potentielle perte de ces clients. En effet, ils peuvent constituer une menace en partageant leur mauvaise expérience autour d’eux ce qui peut détériorer votre image de marque.
• Passifs : avec un score compris entre 7 et 8 sur 10, les passifs n’expriment pas un avis tranché sur votre produit ou service. Ils sont potentiellement des promoteurs mais vont peut-être effectuer un achat chez le concurrent par la suite.
• Promoteurs : en attribuant une note comprise entre 9 et 10, ils expriment clairement leur satisfaction face à votre produit. Ils représentent le segment le plus enclin à vous recommander à un proche.

Calculer le Net Promoter Score

Une fois que vous avez réparti les répondants dans les différentes catégories, vous êtes en mesure de calculer le NPS. Pour cela le calcul est simple, il suffit de soustraire le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs.

Par exemple, si vous avez 100 clients dont 70 promoteurs, 10 passifs et 20 détracteurs le calcul est le suivant : 70% - 20% = 50

Exemple : 40% de promoteurs et 15% de détracteurs : le Net Promoteur Score est égal à 40 - 15 = +25. C’est un indicateur qui permet de comprendre son positionnement dans l’esprit de ses clients, pouvant même devenir un objectif business à part entière.

Comment améliorer son Net Promoter Score ?

Poser des questions supplémentaires

Afin de mieux comprendre la réponse des utilisateurs et agir dans une optique d’optimisation de vos processus, il est utile d’ajouter un champ de texte pour qu’ils puissent expliquer leur réponse.

Voici une liste non exhaustive de questions à poser à vos clients pour mieux comprendre leur ressenti face à votre entreprise, vos produits ou vos services :

• Pour quelle raison avez-vous choisi cette note ?
• À quels problèmes n’avons-nous pas répondu ?
• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
• Qu’est-ce qui vous a déçu dans votre expérience ?
• Que pouvons-nous faire pour améliorer ce score ?

Améliorer son service client

• Mettre en place un outil de ticketing pour centraliser les demandes clients et bénéficier d’une visibilité globale sur celles-ci. Le bénéfice ? Des échanges avec vos clients simplifiés et une résolution des tickets plus rapide. Vos processus sont ainsi optimisés ce qui améliore la satisfaction clients et donc impacte positivement votre score NPS.
• Créer des enquêtes de satisfaction personnalisées pour mesurer la satisfaction client de différentes manières. Elles permettent de récolter le feedback des utilisateurs sur leur expérience ou interactions avec votre entreprise. Vous êtes ainsi en mesure d’évaluer la satisfaction d’un client concernant un produit, service ou sur son expérience avec votre service client.
• Mettre à disposition une base de connaissances afin d’offrir un service client en libre-service. Vos clients peuvent ainsi résoudre eux-mêmes leur problème ce qui fait gagner un temps précieux à vos équipes.
• Créer un portail client afin d’être 100% transparents avec les utilisateurs. Ils ont ainsi accès au suivi de leurs requêtes en cours.

Comment créer une enquête de Net Promoter Score sur HubSpot ?

Lors de la création d’une enquête de loyauté, ou enquête NPS, sur HubSpot, vous avez la possibilité de l’inclure sur différents supports :

• Site internet
• Email
• Chatbot

6 étapes pour ajouter une enquête NPS sur votre site internet grâce à HubSpot

1. Comment personnaliser une enquête de satisfaction sur HubSpot ?

En choisissant d’intégrer une enquête NPS directement aux pages de votre site internet vous avez accès à un certain nombre d’options.

Comment personnaliser l’affichage d’une enquête NPS sur un site internet ?

• Position de la bannière : il est possible d’avoir une bannière déroulante en haut ou pop-up ouverte en bas à droite ou à gauche.
• Couleurs : vous pouvez personnaliser les couleurs de votre bannière afin de l’adapter au design de votre site internet.
• Langue du formulaire : il est possible de personnaliser la langue de votre bannière. Ainsi vous pouvez créer différentes enquêtes si vous avez un site multilingue.

2. Ajouter une question ouverte

Une fois la personnalisation de votre enquête finalisée, vous pouvez créer une question ouverte pour comprendre la réponse des utilisateurs. Sur HubSpot, il est possible de créer 3 types de questions différentes selon le type de contacts : détracteurs, passifs ou promoteurs.

3. Créer un message de remerciement

La réponse à votre enquête n’est pas le point final du parcours des utilisateurs. Il est important de donner une dernière bonne impression en le remerciant pour le partage de son feedback. Pour cela, HubSpot propose de créer un message de remerciement personnalisé en fonction du score attribué par la personne. Ainsi, de la même manière que pour la question ouverte, vous pouvez personnaliser le message en fonction du type de contact.

4. Définir l’audience ciblée

Une enquête de satisfaction ne s’adresse pas à tous les visiteurs de votre site internet. En effet, vous ne souhaitez pas fausser les résultats en récoltant un feedback d’une personne venant sur votre site pour la première fois. Pour cela, il est fondamental de définir l’audience ciblée, celle pour qui l’enquête NPS s’affichera.

Comment définir l’audience cible d’une enquête NPS sur HubSpot ?

• Utiliser la date à laquelle un contact est devenu un client. Par exemple, il est possible de définir l’affichage de l’enquête pour tous les contacts qui sont devenus clients il y a plus de 30 jours. Vous pouvez ajouter d’autres critères à cela, tels que le secteur d’activité ou le montant de la transaction.
• Créer une liste statique à laquelle vous ajoutez manuellement les contacts pour qui vous souhaitez afficher l’enquête de satisfaction.
• Définir des critères spécifiques. Vous pouvez utiliser toutes les propriétés disponibles sur le CRM HubSpot afin de segmenter votre audience.

5. Paramétrer les critères d’affichage

Quelles sont les options d’affichage disponibles sur HubSpot ?

• Récurrence de l’affichage de l’enquête. Vous pouvez proposer cette enquête une unique fois aux contacts ou la réafficher ponctuellement, par exemple tous les 3 mois.
• Pages sur lesquelles intégrer l’enquête. Il est possible de l’ajouter à l’ensemble de votre site internet ou de définir certaines URLs.
• Quand afficher le pop-up. Cet élément permet de définir le nombre de secondes après l’arrivée sur la page pour afficher l’enquête aux utilisateurs.

6. Automatiser les actions de suivi

Il est possible d’automatiser certaines actions directement depuis l’outil. Ou bien de paramétrer depuis votre enquête un certain nombre de workflows afin de créer des tâches. Sans oublier d’envoyer des emails internes ou aux contacts ayant rempli l’enquête.

Comment envoyer une enquête Net Promoter Score par email ?

Afin de personnaliser et cibler le partage de l’enquête NPS, HubSpot propose d’envoyer celles-ci directement par email.

Quels sont les éléments personnalisables dans un email d’enquête NPS ?

• Nom de votre entreprise
• Nom et adresse email de l’expéditeur
• Objet et corps de l’email
• Couleurs et image de l’email

Afin de vous adresser directement à votre audience et de capter son attention, vous pouvez personnaliser l’objet et le corps de l’email avec des jetons de personnalisation. De cette manière, il est possible d’inclure le nom et prénom de la personne qui reçoit l’email de manière automatique.

De la même manière que les enquêtes présentes sur votre site, vous pouvez ajouter une question ouverte, un message de remerciement et certains workflows pour automatiser le suivi.

Vous voilà prêt à analyser et maîtriser la fidélité de vos clients. La prochaine étape ? Créer des tableaux de bord pour piloter la satisfaction client. Vous êtes ainsi en mesure de définir les éléments à améliorer pour accroître la satisfaction de vos clients et votre score NPS.