Comment créer un portail client sur HubSpot ? Conseils pratiques

Savez-vous que 69 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de demander l'aide d'agents, selon Zendesk ? Pour faire face à cette volonté d’autonomie, il est crucial de créer un portail client. Celui-ci vient ajouter de l’autonomie à votre processus de service client. Dans cet article vous découvrirez comment créer un portail client sur HubSpot. Méthodologie, outils et avantages : découvrez le meilleur chemin pour créer un service client en libre-service.

Pourquoi mettre en place un portail client sur HubSpot ?

Définition : qu'est-ce qu'un portail client ?

Vos clients reviennent régulièrement vers vous afin de connaître l’avancée de vos tickets ? Si jusqu’ici, vos équipes ont pu répondre à chacun, face à l’augmentation du nombre de tickets il est fondamental de supprimer les tâches chronophages du quotidien de vos équipes.

C’est pour cela qu’il est important de créer un portail client. Il correspond à une plateforme à laquelle vos clients peuvent se connecter afin de consulter l’ensemble de leurs tickets de supports.

Que peuvent faire les clients avec un portail client sur HubSpot ?

• Voir l’avancement de leurs demandes
• Créer de nouveaux tickets
• Échanger avec vos équipes de support
• Accéder à l’historique des échanges avec votre support client

Pourquoi créer un portail client à l'aide du CRM HubSpot ?

90 % des consommateurs souhaitent avoir accès à un portail en ligne pour le service clientèle. - Microsoft, 2019

4 points pour vous convaincre de mettre en place un portail client :

• Gagner la confiance de vos clients : en leur donnant accès aux informations en temps réel, vous êtes transparents avec eux ce qui permet d’améliorer la satisfaction.
• Faciliter les échanges : avec un portail client directement connecté à votre boîte de réception partagée, les échanges sont fluides et vos équipes sont assurées d’avoir toutes les informations.
• Réduire les tâches répétitives : en offrant les informations aux clients de manière automatique à travers le portail client, vos équipes gagnent du temps pour se focaliser sur la résolution des requêtes.
• Améliorer l’expérience client : vos clients gagnent du temps et ont accès aux informations en seulement quelques clics sans devoir contacter vos équipes.

Comment créer un portail client sur HubSpot ?

1. Configurer votre portail client sur HubSpot

La première étape pour paramétrer votre portail client sur HubSpot consiste à la connexion d’un nom de domaine. Celui-ci étant le même que pour votre base de connaissances si elle est hébergée sur HubSpot. Une fois le nom de domaine ajouté, il est possible de paramétrer le nom de la page, le slug de l’url ainsi que la langue de votre portail client.

2. Paramétrer les accès de vos administrateurs et utilisateurs

Tel un webinaire, il est possible de restreindre l’accès à votre portail client. En effet, lorsque vous créez celui-ci 2 options s’offrent à vous en termes d’accès :

• Autoriser l’auto-inscription : tout utilisateur pourra ainsi se créer un compte et accéder au portail client et à la base de connaissances.
• Offrir l’accès à une liste de contacts : en sélectionnant cette option il est possible de définir une liste de contacts, statique ou active, qui aura accès à votre portail client. Comme des VIP, seuls les contacts membres de cette liste pourront se connecter et en bénéficier.

3. Définir les filtres de tickets pour accompagner leur résolution

L’utilisation de filtres permet de définir quels tickets apparaissent sur votre portail client. Pour cela, il est possible d’ajouter 5 filtres sur des propriétés de tickets. Ainsi, seuls les tickets répondant aux critères définis s’afficheront. Par exemple, vous pouvez ajouter un filtre lié au tunnel de ticket associé ou la catégorie.

4. Associer une boîte de réception pour organiser votre service CSM

L’association d’une boîte de réception partagée à votre portail client permet de centraliser les échanges et ce, peu importe la source initiale du ticket. Vos équipes CSM sont ainsi assurées de recevoir les retours de clients qu’il aura transmis via le portail client.

Prenons un exemple, si un membre de l’équipe de support a créé un ticket suite à une conversation téléphonique, celui-ci ne sera initialement pas présent dans la boîte de réception. En revanche, si le contact associé à ce ticket y répond via le portail client, son message s'affiche dans la boîte de réception partagée et vos équipes y auront accès afin d’y répondre dans les meilleurs délais.

5. Personnaliser le design de votre portail client sur HubSpot

Afin de garder une cohérence entre votre portail client et votre site internet, il est important de garder la même charte graphique. Pour cela, il est possible de personnaliser 2 éléments : la page de listing des tickets, et la page comprenant les détails d’un ticket spécifique.

Comment personnaliser le design d’un portail client sur HubSpot ?

• Modifier les couleurs et la police
• Définir la typographie de chaque élément (titres, liens, etc.)
• Paramétrer le design des boutons primaires et secondaires
• Ajouter des espacements entre les éléments

6. Ajouter un formulaire pour ouvrir, remonter et suivre vos tickets clients

En ajoutant un formulaire sur votre portail client, vous donnez la possibilité aux utilisateurs de soumettre une nouvelle demande directement depuis son espace. Pour pouvoir connecter un formulaire, celui-ci doit contenir des propriétés de ticket et être rattaché à une boîte de réception.

Portail client : quels sont les avantages de HubSpot ?

Gérer le multilingue pour votre service succès des clients à l'international

Lorsqu’un portail client est créé, il est automatiquement paramétré dans la langue qui est configurée pour le nom de domaine associé. En fonction du pays de l’utilisateur, le contenu par défaut sera automatiquement traduit. À ce jour, HubSpot propose plus de 40 langues différentes.

Associer l'outil avec votre CRM pour centraliser les données, les outils et les utilisateurs

Directement rattachées à votre CRM et votre CMS, l’ensemble des informations sont centralisés. Vous avez ainsi accès à tout l’historique des contacts : pages vues, emails envoyés, appels passés, formulaires complétés, etc. La garantie d’offrir une expérience personnalisée et d’éviter de poser deux fois la même question au client.

Fidélisation en libre-service : relier votre portail client à votre base de connaissances

Il est possible d’ajouter un lien sur votre portail client redirigeant vers votre base de connaissances et inversement. Ceci permet d’offrir un support client en libre-service optimisé en proposant aux clients différentes alternatives pour trouver la réponse à leurs requêtes.

Satisfaction client conversationnel : ajouter un live chat automatisé

En ajoutant un chatbot, vous offrez une option additionnelle à vos clients. Ils peuvent ainsi vous contacter en direct pour des questions urgentes.

Vous voilà prêts pour offrir une expérience client optimisée ! Avec un portail client sur HubSpot, le nombre de tickets augmente et vos équipes supports multiplient les échanges avec vos utilisateurs. Prochaine étape ? Découvrir comment optimiser la satisfaction client avec le Net Promoter Score.