Le guide ultime
du Service Hub
de HubSpot

Délivrez une expérience client authentique, unique et personnalisée pour construire des relations pérennes. Placez le client au centre de votre stratégie grâce au Service Hub de HubSpot.

Le Service Hub est un logiciel de gestion de service client directement rattaché au CRM HubSpot. Il prend le relais sur les actions commerciales une fois les relations d’affaires signées. De quoi développer une relation fructueuse et durable avec vos contacts.

Ses fonctionnalités sont utiles pour offrir une expérience client personnalisée. Elles permettent d’identifier puis de travailler vos opportunités de ventes croisées et additionnelles. Idéal pour consolider les revenus de l'entreprise depuis les clients existants.

Le Service Hub s’intègre parfaitement avec les autres Hub de la suite HubSpot. Il est individuellement puissant et devient redoutable lorsqu’il est utilisé en symbiose avec les autres.

Présentation

Pourquoi utiliser le CRM HubSpot et son Service Hub ?

Être rapide dans la résolution de problèmes

Si vous résolvez les problèmes clients quand ils se produisent, HubSpot peut vous aider à optimiser la gestion des demandes et satisfaire vos clients.

Délivrer une expérience client optimisée

Si vous essayez d’améliorer le score de satisfaction client et le taux de recommandation net, HubSpot peut vous aider à développer des processus et des meilleures pratiques pour créer une expérience client encore plus cohérente.

Gagner en efficacité pour faire face aux demandes

Si vous monitorez l’impact du service client sur la performance globale de votre entreprise, HubSpot peut vous aider à gagner en efficacité avec un volume croissant de demandes et rester au fait du feedback client.

Assurer un niveau de service élevé

Si vous considérez le service client comme une composante clé de la stratégie de votre entreprise, HubSpot peut vous aider à implémenter un service client proactif et élargir les capacités sur plusieurs canaux.

Schéma qui montre la centralisation des différents outils

Bénéfices

CRM HubSpot : Quels sont les avantages de son Service Hub ?

Adopter un service client omnicanal

Automatisation et CRM intégré

Support technique

Le service client omnicanal harmonise l'expérience de l'utilisateur sur plusieurs canaux, comme le chat en direct, les appels entrants, les emails et les tickets. En les combinant en un seul système, incarné par le CRM. Il offre aux agents de service une vision globale des interactions avec le client, ce qui permet de répondre plus efficacement aux demandes.

Le Service Hub offre :

Un centre unique d’information, pour un alignement facile
Une interface intuitive, pour une adoption facile
Une base de code unifiée, pour une évolution facile
Des outils connectés pour une croissance réussie

Le Service Hub permet de centraliser toutes les informations relatives aux clients et à leur historique d’interactions avec l’entreprise. Il dispose d’un ensemble de fonctionnalités permettant de réduire les délais de réponse et de renforcer la satisfaction client.

Votre équipe de succès client peut s’appuyer sur un pipeline de tickets, des enquêtes de satisfaction, du NPS Score, ou encore des analytics personnalisés. Cet ensemble d’outils améliore la productivité et délivre une expérience client fluide.

68% des Français citent l’efficacité comme critère principal d’une expérience client réussie. Les clients attendent des réponses rapides et adaptées à leurs besoins, ainsi qu'un service accessible en permanence sur différents canaux.

L’opportunité réside dans la centralisation des équipes, des outils et des données. C’est en cela que le Service Hub est un avantage compétitif. Soutenez les demandes de vos clients à travers des fonctionnalités comme la base de connaissances, la boîte de réception mobile, un portail client, etc.

Chiffres Clés

Chiffres clés sur l’utilisation
du Service Hub

+17%

D’augmentation du taux de fermeture des tickets après 12 mois d’utilisation du Service Hub.

-2h20

Du temps requis par les clients pour répondre à un ticket, pour chaque fonctionnalité utilisée.

+107%

D’augmentation du taux de conclusion des transactions lorsque les clients utilisent à la fois le Service Hub et le Sales Hub.

Fonctionnalités

Détails et définitions des fonctionnalités du Service Hub HubSpot

Modèles d’emails et blocs de textes

Faites gagner du temps à vos équipes et uniformisez vos prises de contact en créant des modèles d’emails personnalisés et des blocs de textes pré-formatés simples et rapides d’utilisation.

Gestionnaire de documents clients

Mettez à disposition de vos équipes une bibliothèque de documents à intégrer directement dans les échanges de chaque étape du tunnel de tickets. Les Customer Success Manager sont instantanément notifiés des interactions des clients sur ces documents.

Boîte de réception des conversations

Centraliser dans une même boîte de réception toutes les conversations échangées avec votre client. Du chat à Facebook Messenger, ne passez plus à côté des informations clés de votre relation client.

File d’attente des tâches

Centralisez les actions de suivi client grâce à un outil de pilotage personnalisé. Appels, emails, réunions, ne courez plus après le temps, les informations dans le CRM et l’activité quotidienne.

Chat en direct

Proposez à vos clients un chat en direct pour répondre rapidement aux questions depuis votre site web. Chaque conversation est enregistrée et stockée dans la fiche contact de votre client pour une consultation ultérieure.

Gestion des appels

Priorisez et gérez simplement vos communications téléphoniques en passant vos appels, en les enregistrant et en consignant vos notes directement dans le CRM et ses fiches contacts et entreprises.

Agenda automatisé

Offrez une expérience de prise de rendez-vous personnalisez et source de données. Utilisez des agendas individuels, d’équipes ou en round-robin directement rattachés à votre planning Google, Office 365 ou Exchange.

Application CRM mobile

Recevez une notification à chaque nouvelle activité de votre client sur les emails, documents ou liens partagés. Directement dans votre poche, avec un accès direct à vos contacts, transactions et tableaux de bord.

Guides conversationnels

Donnez l’accès à votre bibliothèque de playbooks à l’ensemble de vos CSM pour diffuser les bonnes pratiques et accélérer la résolution des demandes.

Workflow

Automatisez toutes les tâches chronophages, répétitives et sans valeur ajoutée du quotidien de vos CSM. Allouez équitablement les tickets, upsells et cross-sells en fonction de vos critères business spécifiques.

Email d’équipe

Regroupez en une seule interface toutes les adresses email de votre équipe. Un niveau d’information unique pour tous les interlocuteurs de votre service support.

Base de connaissances

Constituer une bibliothèque de contenus libre d’accès pour vos clients depuis les questions et les tickets les plus fréquemment soumis.

Call Tracking

Utilisez la plateforme HubSpot pour passer les appels clients et les enregistrer mais aussi gérer les files d’attente sur de l’entrant si nécessaire.

Tickets et support technique

Suivez les requêtes de vos clients via un système de tickets. Chaque ticket est attribué, priorisé et traité depuis une plateforme unique et des tâches automatisées.

Service Level Agreement

Suivez la disponibilité de vos équipes et le reporting des indicateurs clés de votre support client : délai de réponse, délai de résolution, volume de tickets… etc.

Enquêtes de satisfaction

Mesurez le niveau de satisfaction de vos clients en leur envoyant des enquêtes. Recueillez alors leur feedback pour une amélioration continue de vos services.

Analytics de service client

Pilotez votre support et service client grâce à des rapports créés sur-mesure selon vos besoins métiers.

Projet

Comment Make the Grade vous aide à rentabiliser l’utilisation du Service Hub ?

Nos consultants vous accompagnent dans la mise en place, l’audit et l’optimisation de la solution d’automatisation du service client avec HubSpot. Make the Grade vous conseille sur l’ensemble de votre projet CRM, que vous soyez déjà équipé de HubSpot ou que vous envisagiez de le faire.

Audit et conseil de votre stratégie CRM, Services Ops et RevOps

Nos experts du logiciel HubSpot étudient l’usage de vos outils et la cohérence de vos processus de fidélisation actuels. Nous remontons les opportunités depuis lesquelles il est important de réduire le taux de churn, la génération des revenus sur les clients existants et nous orientons le choix de la meilleure stack technologique.

Implémentation de votre portail Service Client Hub

Afin de générer du résultat rapidement avec vos équipes, nous paramétrons les outils d’automatisation de l’expérience client HubSpot face à vos spécificités métiers. Création des pipelines de tickets, paramétrage des objets du CRM, mise en place des enquêtes de satisfaction, création de votre tableau de bord sur-mesure, etc.

Intégration du CRM HubSpot et synchronisation à votre écosystème technologique

Nous vous accompagnons pour interconnecter votre CRM à votre logiciel de facturation, votre technologie de téléphonie cloud, vos outils outbound et de marketing, ou encore votre ERP métier. Nous délivrons une donnée exploitable par vos équipes sales et marketing.

Formation, coaching et conduite du changement avec vos équipes de service client

Nos formations Service Hub et CRM sont délivrées par des consultants certifiés HubSpot. Nous personnalisons chaque formation par rapport à vos besoins et vos challenges business, notre mission est de rentabiliser vos usages et l’investissement outil.

En savoir plus sur notre accompagnement

Témoignages

Comme Léo Pillault de Lucky Cart,
faites confiance à Make the Grade

"L'équipe Make The Grade a su parfaitement s'adapter à nos besoins au cours de la mise en place de la migration de notre CRM. Grâce à eux, nous avons pu externaliser tout notre pipeline et obtenir un suivi beaucoup plus complet et qualitatif de nos ventes et opportunités. Toujours orientés solution, ils ont également fait part d'une grande réactivité sur tout l'ensemble du projet."... Plus

Léo Pillault

Product Manager chez Lucky Cart

Comme Name de Digital Marketing Officer,
faites confiance à Make the Grade

"Nous travaillons avec Make the Grade depuis 2 ans. Nous sommes accompagnés sur la stratégie "lead generation" et son implémentation. L’équipe intègre rapidement nos besoins pour une mise en œuvre dans les délais. La connaissance du marketing digital est indiscutable. Toujours un plaisir d'avancer avec ce soutien."... Plus

Name

Joan Alfred chez Digital Marketing Officer

Comme Sylvain Cadiot de Jalios,
faites confiance à Make the Grade

"Bon, HubSpot c'est le Disneyland du CRM. C'est beau, ça brille, c'est ludique (et surtout efficace), mais y aller sans faire trop de queue, c'est mieux. Make the Grade et ses consultants, ont été pour nous les fast-pass dont nous avions besoin. Disponibilité, patience, écoute et professionnalisme ont été les maîtres mots de notre collaboration. Ils ont, à mon sens, largement outrepassé nos attentes et besoins initiaux pour faciliter et améliorer notre prise en mains de l'outil."... Plus

Sylvain Cadiot

Lead & Marketing Manager chez Jalios

Tarifs

Quel est le prix du Service Hub ?

Le Service Hub de HubSpot comprend trois niveaux de fonctionnalités : Starter, Pro et Entreprise. Plus le niveau d’un Hub augmente, plus votre entreprise accède à des outils poussés pour mener ses actions commerciales.

Comme des poupées russes, les niveaux d’utilisation sont imbriqués les uns dans les autres. En optant pour un Service Hub Entreprise, vous disposerez automatiquement de toutes les fonctionnalités de la version Starter et Pro de ce même Service Hub. Vous trouverez ci-dessous le détail des abonnements.

Consulter le guide des tarifs HubSpot

FAQ

Questions fréquentes sur HubSpot

Le Service Hub et le CRM HubSpot peuvent-ils être synchronisés avec d’autres logiciels ?

Oui bien sûr. L'environnement ouvert de la plateforme HubSpot vous permet de connecter vos outils tiers à plus de 800 applications disponibles sur le HubSpot App Marketplace.

Quelles sont les différences entre la version Pro et Entreprise du Service Hub ?

La version Service Hub Pro donne accès aux fonctionnalités d’automatisation. Il débute à 414 € par mois et comprend 5 utilisateurs payants. Sa version supérieure est le Service Hub Entreprise. Il comprend les fonctionnalités du Hub Pro et débloque les outils d’objets personnalisés, l’organisation des équipes hiérarchiques, l’authentification unique, l’intelligence conversationnelle, etc. Il débute à 1 104 euros par mois et comprend 10 utilisateurs payants.

Quelles sont les étapes de déploiement d’un projet d’intégration CRM ?

Une fois la sélection de votre niveau d’abonnement Service Hub effectuée, le cadrage de votre stratégie est essentiel : politique de gouvernance des données, migration CRM, processus service client et RevOps, tableaux de bord personnalisés. L’enjeu est de configurer le CRM HubSpot à vos spécificités métiers. Une fois les fonctionnalités Service Hub personnalisées, nous challengeons les performances de vos CSM pour impacter les performances sur l’attrition et les ventes additionnelles clients. Enfin, nous formons et coachons vos talents pour un usage optimisé et rentable de la plateforme.

Est-il possible de connecter des outils tiers au Service Hub ?

Oui. Le CRM HubSpot dispose d’une API ouverte et flexible. Nos développeurs vous accompagnent sur la synchronisation sur-mesure des flux d’informations avec vos outils tiers : logiciels marketing et SaaS, ERP logiciels métiers, technologie de téléphonie cloud, etc.

Puis-je paramétrer mon portail Service Hub et le CRM HubSpot en totale autonomie ?

Les versions gratuites et Starter du Service Hub sont simples à prendre en main. À partir des Hub Pro et Entreprise, il est recommandé d’être soutenu par un intégrateur officiel. Les fonctionnalités d’automatisation étant nombreuses, elles peuvent en devenir complexes. Le bon déploiement de votre processus succès client ne se réduit pas à l’outil, il faut s’entourer des bons corps de métier pour l'améliorer dans la durée : growth marketing, RevOps, analyse des données et développement back-end. Un intégrateur HubSpot comme Make the Grade vous accompagne dans cette logique de performance et de retour sur investissement.

Pourquoi devrais-je choisir la solution HubSpot plutôt qu’une autre sur le marché ?

Le Service Hub de HubSpot est classé par G2 comme la solution CRM la plus compétitive et puissante du marché. Son logiciel d’aide aux performances de l’expérience client permet de centraliser vos outils, vos équipes et vos données. Avec ses Hub, son architecture permet d’aligner et gérer l’ensemble de vos activités marketing et commerciales, votre site internet, puis votre service client. L’ensemble de ces outils gravitent nativement autour de son CRM.

Quelle est la différence entre un utilisateur gratuit et payant du Service Hub HubSpot ?

Un utilisateur gratuit du Service Hub aura un accès libre au CRM. Dès que celui-ci occupe un siège payant, il dispose des fonctionnalités d’automatisation : personnalisation du formulaire des agendas, séquences de résolution, automatisation du pipeline de tickets, modules personnalisés dans les tableaux de bord, guide conversationnel, etc. C’est à partir de la version Hub Pro qu’une industrialisation du processus de service client devient tangible. Ce niveau de fonctionnalité est recommandé dès qu’une équipe CSM compte 5 personnes à plein temps.

Combien de sièges utilisateurs payants puis-je avoir avec un Service Hub ?

Le principe des sièges payants s’active à partir de la version Service Hub Starter, avec 2 sièges. Puis vient le Service Hub Pro avec 5 sièges et des fonctionnalités d’automatisation additionnelles. Sans oublier le niveau Service Hub Entreprise avec 10 sièges et l’ensemble des fonctionnalités commerciales les plus avancées. Pour chaque niveau, il est possible d’ajouter de nouveaux sièges en fonction de votre croissance et de la taille de votre service après-vente.

Les Hub HubSpot

La plateforme tout-en-un HubSpot au service de votre croissance

L’architecture du logiciel HubSpot s’articule autour de son CRM. Autour de cet outil de la gestion et de la relation client, se trouvent des outils qui répondent aux enjeux de développement des entreprises.

Marketing Hub

Convertir des contacts qualifiés et les éduquer avec des workflows automatisés, des campagnes emails, des boutons d’appel à l’action, des landing pages, etc.

Sales Hub

Transformer des contacts chauds en clients et augmenter les revenus avec de l’automatisation commerciale, un CRM, un tunnel de vente, un système de tâches, etc.

Service Hub

Travailler la personnalisation de l’expérience client pour les fidéliser, avec des NPS et enquêtes de satisfaction, un tunnel de tickets, une base de connaissances, etc.

Content Hub

Aligner un site internet au CRM de l’entreprise, avec un outil de gestion des contenus intuitif, des outils de conversion puissants et une expérience utilisateur sur-mesure.

Operations Hub

Maîtriser la qualité des données et les nettoyer automatiquement avec des règles prédéfinies, synchroniser son CRM HubSpot avec l’écosystème technologique de l’entreprise.