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Lorsqu’il s’agit de fidéliser une clientèle, tous vos effectifs internes sont sur le pont : l'équipe marketing, l'équipe commerciale et l'équipe de relation client. En alignant leurs efforts, ils sont en mesure de mener à bien une mission collective des plus importante : l’enchantement des clients. Pour faciliter la réalisation de celle-ci, il est essentiel de miser sur les bons outils. Comment une entreprise peut-elle satisfaire sa clientèle en misant sur la productivité de ses effectifs ? Tout commence par l’opérationnel et c’est ce que nous vous expliquons dans cet article. Voici comment configurer un CRM pour une PME en B2B.
Qui dit alignement des services marketing et commerciaux dit méthodes et outils pour faciliter la collaboration entre vos équipes. Si la gestion de la relation client se fait depuis des fichiers Excel et que vos équipes ne communiquent pas assez, des dysfonctionnements peuvent apparaître :
Pour booster la productivité et l’efficacité de vos services, nous avons le remède qu’il vous faut : la mise en place d’un CRM, ou Customer Relationship Management. Un outil qui vous permet de centraliser les informations et de répondre aux challenges prioritaires de votre entreprise.
Face à la croissance de votre entreprise et à l’augmentation de la concurrence sur votre marché, le CRM est votre meilleur allié en termes de relation client, de différenciation et de productivité. Grâce au CRM, l’ensemble des informations sur vos clients sont regroupées au même endroit. Vous apprenez ainsi à connaître leurs défis et objectifs. La base d’une relation personnalisée et unique avec eux.
Intégrez l’ensemble de vos commerciaux dans le CRM afin d’assurer la bonne gestion de la relation client. Ils peuvent ainsi voir l’évolution de chacun des leads et les différentes interactions réalisées. Afin d’assurer la bonne utilisation de l’outil, assignez des accès personnalisés aux membres de vos équipes. Ainsi, chaque personne a accès aux fonctionnalités dont elle a besoin au quotidien tels que la mise à jour des deals ou la création de tableaux de bord.
Le CRM permet aux équipes commerciales d’accéder à un tunnel de vente clair et défini ainsi qu’à des fiches contacts regroupant toutes les informations collectées lors de vos différentes interactions. Un outil offrant la possibilité d’accéder à de nombreuses données rapidement et de faciliter la collaboration entre chacun des membres de votre entreprise.
La gestion des réglages et paramétrages de votre CRM vous permet de transposer votre processus Inbound Sales dans celui-ci. En écrivant noir sur blanc les différentes étapes de votre tunnel de vente vous vous assurez d’avoir un processus bien défini. Vous pouvez ensuite l’intégrer dans votre CRM et ajouter une probabilité de réussite pour chacune des étapes. Par exemple, nous pouvons assigner 20% de réussite à la prise de rendez-vous, ce pourcentage augmente ensuite à chacune des étapes jusqu’à obtenir 100% lorsque le deal est conclu.
Avant toute chose, prenez le temps de nettoyer et de mettre à jour votre base de données. En privilégiant la qualité des informations à la quantité, vous assurez la bonne utilisation de votre CRM. Pour cela, faites le tri parmi vos contacts afin d’éliminer les anti-personas ainsi que les contacts inactifs, n’ayant pas interagi avec votre entreprise depuis une longue période.
Dans un second temps, la création de propriétés de contact personnalisées vous permet de transposer les informations dont vous disposez et qui sont importantes pour vous. Une fois ce travail accompli, vous pouvez réaliser un test avec un premier import. En important uniquement une dizaine de contacts, vous êtes en mesure de déceler les erreurs et améliorations à apporter à votre fichier.
Une fois que vous êtes paré pour le décollage, importez l’ensemble de votre base de données au format Excel ou CSV afin de transférer les informations de vos contacts sur votre CRM.
Campagnes emailing, chatbot, gestion des réseaux sociaux, etc. Lorsque vous disposez de différents outils il est important de les synchroniser avec votre CRM. Optez pour un CRM disposant d’une API, ou application programming interface, pouvant donc communiquer facilement. Ce choix vous permet de synchroniser en seulement quelques clics vos différents outils et d’optimiser votre productivité.
Un CRM ouvert vous permet de centraliser l’ensemble de vos données marketing, commerciales et clientèles sur un seul outil afin de faciliter la gestion et l’organisation de vos stratégies. Les données récoltées par l’équipe gérant la relation client sont disponibles pour tous. Cette transparence d’information permet à l’ensemble de vos équipes d’améliorer leurs processus et interactions avec les clients en ayant une communication uniforme.
L’utilisation d’un CRM au quotidien permet d’organiser, de suivre et de faire évoluer votre tunnel de vente tout en optimisant vos performances commerciales. HubSpot est la plateforme idéale permettant de réaliser ces objectifs tout en centralisant l’ensemble de vos actions et données sur un seul et même outil. Afin de développer le nombre de contacts présents dans votre CRM, découvrez comment créer et développer un réseau B2B de proximité.
Clara Delabrosse - Lead consultante CRM et RevOps
Passionnée par le digital et la création de contenus, mes actions sont menées par une approche customer centric sur les marchés B2B. Des sensibilités Inbound Marketing et Sales associées à des compétences trilingues et des certifications HubSpot me permettent d'agir à l'international.
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