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5 Raisons d'utiliser le Selfcare pour faciliter le parcours client

Marion Leffondré
Marion Leffondré

05/11/2021 • 6 min

Aujourd’hui, les utilisateurs veulent obtenir des réponses rapides et pertinentes à leurs questions. Une impatience qui n’a cessé de grandir grâce aux nombreuses possibilités de réponses proposées en ligne. Utiliser le Selfcare pour faciliter le parcours client c’est répondre à leur problématique le plus rapidement possible. C’est aussi faire de cette impatience un tremplin vers votre tunnel de conversion et vos contenus inbound. Dans cet article, vous comprendrez les enjeux que représente le selfcare. Vous trouverez les avantages de cette approche et les différents outils qui permettent sa mise en place.


Qu'est ce que le Selfcare ?

 

Le selfcare est une approche qui propose à vos clients et prospects de mener des actions autonomes pour répondre à une problématique. Ils peuvent ainsi trouver eux-mêmes leurs réponses à des requêtes simples. De cette manière, ils vont vous référer comme expert dans votre domaine et plus facilement avoir recours à vos services par la suite. Des outils d’automatisation marketing sont à privilégier comme un chatbot ou une FAQ dynamique, par exemple.

Le selfcare peut grandement contribuer à votre conversion et fluidifier votre parcours client : de la prise de conscience à l’étape de décision. L’objectif principal est d’apporter une réponse à n’importe quel moment de la journée à vos prospects en un temps quasi-instantané. La satisfaction client augmente et votre expertise est davantage reconnue.

 

Pourquoi ajouter du Selfcare à votre business ?

De nombreuses requêtes récurrentes

Les services clients peuvent vite se retrouver débordés par l'afflux de questions concernant votre offre. Votre formulaire de prise de contact est pris d’assaut et répondre à ces demandes prend souvent du temps.

Vos prospects font face à un délai d’attente plus ou moins long et c’est un critère bien connu comme un réel frein à la conversion. Le tunnel que vous avez mis en place est fragilisé et vous pourriez manquer des opportunités. Dans cette situation, vos prospects n’auront aucun mal à se diriger vers un autre site concurrent pour obtenir une réponse. C’est là qu’intervient le selfcare.

Les 5 avantages de l’approche Selfcare

Rendre vos clients autonomes sur certaines tâches peut vous paraître étrange, c’est comme si vous leur demandiez de faire le travail à votre place. Au contraire : cela leur permet d’agir par eux-même dans un premier temps pour ensuite vous contacter lorsqu’ils ont besoin d’un avis plus technique ou de l’aide de professionnels.

Voici 5 bonnes raisons d’utiliser le selfcare :

1. Gagner du temps

Le selfcare permet de rendre vos prospects autonomes, c’est-à-dire qu’ils vont réaliser des tâches simples en amont de votre intervention. Cela va faciliter votre travail et vous faire gagner du temps. Vos prospects ne vont pas attendre de réponse de votre service client et seront satisfaits directement par une réponse trouvée sur une FAQ ou après avoir conversé avec votre chatbot.

2. Solliciter les compétences techniques de vos équipes

Vos prospects vont trouver des réponses à leurs requêtes simples, cela élimine des contacts à faible valeur ajoutée pour vos commerciaux. Le chatbot ou la FAQ dynamique va rediriger le prospect vers vos équipes lorsqu'ils rencontrent des problématiques plus complexes. Ces dernières vont pouvoir concentrer leurs efforts à répondre aux besoins plus spécifiques et solliciter leurs compétences techniques pour y répondre. 


En bonus : Le fait de pouvoir solliciter vos équipes seulement pour des questions techniques va renforcer votre positionnement en tant qu’expert vis-à-vis de vos prospects.

3. Réduire les coûts

Votre équipe peut ainsi être optimisée et réduite car les outils d’automatisation marketing prennent en charge une partie de leur travail. Ces outils intelligents sont bien moins coûteux qu’une conversation individuelle d’un membre de votre équipe avec chacun de vos contacts. Les réponses et conversations de votre chatbot sont automatiquement enregistrées dans votre CRM. Vous bénéficiez d’un suivi de la maturation de votre prospect. Une fonctionnalité très pratique et économique. 

4. Améliorer l’expérience client

Les enjeux d’une bonne expérience client ne sont plus à prouver : plus vos clients sont satisfaits et plus ils recommandent vos services auprès des autres. Le selfcare permet de fluidifier votre tunnel de conversion et facilite l’accès de vos prospects à leur solution finale. L’utilisateur n’a pas à attendre une réponse du support client. Il se rend simplement sur votre site internet pour obtenir l’information recherchée. Une réponse rapide et claire : voilà un critère important pour la satisfaction client. 

5. Fidéliser 

Les actions de selfcare permettent à vos prospects de réaliser que vous êtes là pour les aider activement dans leur problématique. Ils vous voient davantage comme un allié prêt à les aiguiller dans leur démarche. La réelle expertise apportée par votre équipe produit une valeur ajoutée qui fidélise vos prospects. C’est pourquoi utiliser le selfcare va faciliter votre parcours client. Vos clients seront plus enclins à vous recontacter la prochaine fois qu’ils rencontrent un nouveau problème.

 

 

Exemples d’outils de Selfcare à mettre en place

Les foires aux questions et FAQ dynamiques

Les foires aux questions sont un très bon moyen de répondre aux requêtes simples que vous rencontrez régulièrement. Elles permettent d’éviter les éventuelles sorties de votre tunnel de conversion en rassurant vos prospects. Vous allez apporter des réponses à des questions simples et récurrentes. Ils peuvent ainsi se rendre compte que leur problématique n’est pas isolée et que votre entreprise sait y répondre. 

Une bonne FAQ nécessite un travail approfondi de recherche pour déterminer avec justesse quelles sont ces requêtes récurrentes. Les potentiels problèmes de compréhension, les problématiques récurrentes et zones floues sont à identifier pour pouvoir ensuite y répondre clairement. Pour ce faire, une connaissance détaillée de vos personas est indispensable. Ils vous seront d’une grande aide dans cette étape.

Les FAQ dynamiques sont reliées à un moteur de recherche interne. Les visiteurs peuvent décrire directement leur problématique dans une zone de texte et la réponse la plus pertinente leur sera proposée. Cela leur évite de faire défiler toutes les questions de votre page pour pouvoir trouver celle qu’ils recherchent. Encore une fois, cette fonctionnalité permet de réduire le temps de réponse. Dynamiques ou non, les FAQ restent une bonne technique pour parer à l’impatience de vos visiteurs et faciliter votre parcours client.

Quelques exemples de questions pour une FAQ :

  • En quoi l’inbound marketing peut être utile à mon business ?
  • Au bout de combien de temps vais-je voir les premiers résultats ?
  • Combien coûte une campagne inbound marketing ?
  • Quels outils utiliser pour cette démarche ?

Découvrez un autre exemple de FAQ sur le site de notre client C2A Card

Le chatbot : robot conversationnel

Le chatbot est un programme conversationnel qui propose son aide aux visiteurs d’un site internet pour répondre à leurs éventuelles questions. C’est un peu une version digitalisée de votre équipe de relation client qui est capable de répondre à des questions simples grâce à des scénarios pré-établis. 

Les raisons d’utiliser un chatbot sont nombreuses et répondent à plusieurs types de besoins de vos prospects : demande d’information, commande, SAV, consultation, annulation…

Frein à cet outil : Il y a un risque potentiel de déshumanisation de la relation client. Vos prospects n’aiment pas particulièrement s’adresser à un robot. Il faut donc le configurer en tant que réel conseiller virtuel et personnaliser ses réponses au maximum pour répondre de la manière la plus humaine possible. Pour cela, une base de données claire va permettre la mise en place de scénarios de réponse pertinents. 

Un autre exemple d’outil Selfcare avec VideoAsk pour répondre aux requêtes de manière plus humaine. C’est la combinaison du chatbot avec un format vidéo. La réponse à la question prend donc la forme d’une courte vidéo explicative. Bien plus vivant et intéressant à visionner pour vos prospects plutôt que de lire un texte. Ainsi, le côté humain est préservé puisque de véritables personnes sont filmées.

D’autres outils de selfcare peuvent être mis en place, tels que des espaces communautaires et forums de discussion. 

Voici un exemple de chatbot pertinent avec notre client APIA Technologies.

Comment mesurer la performance des outils Selfcare : quelques KPI pour optimiser vos actions 

Une fois ces outils de selfcare mis en place, il est nécessaire de mesurer leur efficacité sur votre site internet. Voici les principaux KPI à retenir : 

  • Le temps de réponse de votre chatbot est un élément important à prendre en compte. Comme énoncé plus haut, les prospects ont besoin d’obtenir une réponse le plus rapidement possible. Mesurer le temps entre deux interactions menées par votre chatbot est un bon indicatif pour ensuite trouver des axes d’amélioration.
  • Le taux d’activation vous permet de mesurer l’utilisation de votre chatbot. Vous saurez ainsi la proportion de visiteurs qui l’utilisent.
  • Le taux de rétention est utile pour mesurer le nombre de visiteurs qui reviennent consulter le chatbot après une première utilisation. 
  • La satisfaction client est un élément à considérer pour connaître l’efficacité de votre outil. Demandez explicitement aux utilisateurs du chatbot si la réponse apportée est pertinente à leur demande. Vous envisagerez les résultats obtenus dans une optique d'itération continue et d’amélioration de votre outil. 

Vous saisissez maintenant tous les enjeux que représente le selfcare. De nombreux avantages sont à retirer grâce à la mise en place d’outils d’automatisation marketing. Vous l’aurez compris : proposer des réponses rapides aux requêtes simples de vos prospects facilite votre parcours client et augmente votre satisfaction client.

Bien sûr, il ne faut pas perdre de vue la personnalisation de vos interactions envers chacun de vos prospects. Votre objectif est aussi de leur faire sentir qu’ils sont privilégiés et reconnus. Des outils d’automatisation simples préservent la personnalisation du message tout en délivrant de grandes campagnes. Vous pourrez également collecter les données nécessaires à l’acquisition de nouveaux clients.

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Marion Leffondré | Inbound Marketer chez Make the Grade

Passionnée par le marketing et l'univers du digital, je crée des contenus qui répondent aux enjeux de la croissance B2B. Générer naturellement de nouveaux contacts qualifiés dans votre CRM est l'un de mes principaux objectifs. Mes expériences à l'international m'ont permis d'acquérir une ouverture d'esprit pratique pour trouver de nouvelles idées.

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