7 défis CRM à surmonter pour accélérer la croissance de son entreprise

Le succès d'une entreprise dépend en grande partie de sa capacité à établir et à maintenir des relations solides avec ses clients. Il s’agit non seulement de fidéliser les clients actuels, mais également d’en attirer de nouveaux. À mesure qu’une entreprise grandit, la gestion des interactions avec les clients et les prospects devient cruciale. C’est à ce moment-là qu’un outil CRM entre idéalement en jeu pour tenter d'approcher le guide RevOps. Utilisé pour gérer les relations entre les deux parties, il doit s’intégrer dans une stratégie globale pour stimuler la croissance globale de l’entreprise. Cependant, il existe de nombreux défis CRM de tailles auxquelles les entreprises peuvent être confrontées au quotidien. Dans cet article, nous allons explorer 7 principaux challenges à surmonter pour maximiser le potentiel d’un système CRM. Vous aurez les clés pour révolutionner la façon dont vous menez vos affaires.

Quels sont les bénéfices d’un outil CRM ?

Dans le paysage commercial actuel, les outils CRM sont devenus indispensables. De la rationalisation des contacts à l'automatisation des tâches essentielles, les logiciels CRM offrent de multiples avantages. Ils servent également à structurer et à fluidifier la communication entre les clients et les organisations. Permettant de centraliser toutes les interactions avec les clients, ils améliorent la satisfaction et l'expérience de ces derniers. Selon les dernières projections, le secteur de la gestion de la relation client devrait croître à un rythme impressionnant de 14 % entre 2021 et 2027 (Grand View Research, 2023).

Avant d’évoquer les défis CRM que vous devrez surmonter pour booster votre croissance, nous allons voir ensemble ses principaux bénéfices.

• Centraliser la donnée en seul endroit

Les systèmes CRM excellent dans la création d'une base de données unifiée contenant toutes les informations pertinentes sur vos clients. Cela permet à tout membre de votre entreprise qui en a besoin d'y accéder sans effort. Entre autres, un commercial peut rapidement voir les produits préférés d'un client. Un CRM enregistre également les interactions antérieures avec le client, permettant d'orienter les futures stratégies de vente et de marketing. Vos équipes sont plus productives, car elles n’ont pas besoin de chercher des dossiers et des documents obsolètes. L’expérience client n’en est que meilleure.

• Analyser les comportements pour personnaliser les actions

L'analyse des données clients joue un rôle crucial pour comprendre leur comportement. Cependant, il est essentiel de déterminer comment exploiter ces données pour améliorer efficacement les activités de votre entreprise. Les CRM proposent des analyses intégrées pour contextualiser les données clients, telles que les taux de clics, de conversion et de désinscription. Cela vous permet d'évaluer l'efficacité de vos campagnes et d'identifier des pistes d'optimisation pour vos prochaines actions.

Autre élément clé dans la réussite de vos campagnes, la segmentation de vos contacts en fonction de critères spécifiques. Par exemple, la localisation, la taille de l’entreprise, le stade de maturité, etc. Évitez les messages génériques et adaptez-les aux attentes spécifiques de chaque segment de clientèle. En somme, combinez l'analyse des données clients avec une segmentation bien conçue. Un système CRM vous aidera à comprendre et à interagir efficacement avec vos clients.

• Accroître l’efficacité des équipes de vente, de marketing et de service client

Un CRM offre de nombreux avantages pour entretenir les relations avec les clients et générer de nouveaux leads. Parmi eux, la surveillance et l’analyse de toutes les étapes de communication avec les clients actuels et potentiels. Chacune offrant de nombreuses possibilités d'interaction. Les équipes marketing et sales peuvent savoir quels sont les moments les plus pertinents pour entrer en interaction.

De plus, les CRM tirent parti de l’automatisation pour rationaliser les tâches répétitives. C’est le cas par exemple des campagnes marketing, ce qui permet à votre équipe de consacrer leurs efforts ailleurs. Elles peuvent s’adonner à des missions qui requièrent une plus forte touche humaine, telle que l’écriture d’un article de blog. Quant aux tâches les plus cruciales, empêchez-les de passer entre les mailles du filet. Des séquences bien orchestrées veillent à ce que les emails essentiels soient adressés aux bonnes personnes. Un CRM apporte également la possibilité d’élaborer des tableaux de bord vous permettant de piloter votre activité. En mettant en avant les performances des équipes et de l'entreprise, ces tableaux vous permettent d'identifier les domaines à améliorer.

• Fluidifier le processus de vente

Un CRM peut vous aider à constituer un solide pipeline de ventes. Toutes les données relatives aux ventes étant stockées dans un endroit centralisé, l’outil facilite l'accès et l'analyse. Il vous aide à mettre en place un processus de vente étape par étape qui peut être adapté en fonction de vos besoins. En fin de compte, son utilisation aide à établir un processus de vente fiable que vos employés peuvent suivre de manière cohérente. Il en résulte une croissance et à un succès continu pour votre entreprise.

• Anticiper les performances commerciales

Pour gérer une entreprise avec succès, il est essentiel d'évaluer les performances passées et de planifier l'avenir. C’est ce qui vous est permis en exploitant les rapports de vente du logiciel CRM. Vous pouvez analyser les tendances importantes et anticiper vos prochaines performances. Cela vous permet d'affiner vos objectifs sur la base de ces projections.

• Renforcer la satisfaction et la fidélité client

Un CRM présente de nombreux avantages, mais son principal est l'amélioration de la relation entre une entreprise et ses clients. Il stocke et organise les données clients importantes telles que l'historique des achats, les informations démographiques et les interactions. De plus, il offre une vue d'ensemble des données à tous les membres de l'entreprise. Vos équipes peuvent ainsi offrir un meilleur service en ayant accès à toutes les informations pertinentes. Il en résulte généralement une amélioration de la satisfaction client.

Cette hausse de la satisfaction est essentielle pour combattre le churn et garantir un flux de trésorerie régulier. En plus de récolter les informations client, le CRM vous permet de suivre leur comportement durant le parcours d’achat. Automatisez les tâches de suivi ou encore le support client. Vous pourrez identifier rapidement les problématiques de chacun et apporter les meilleures réponses pour les résoudre. Exploité à son plein potentiel, un CRM est suffisamment puissant pour établir des relations solides et fidéliser à long terme.

Maintenant que nous avons examiné ses avantages clés, nous allons considérer les défis CRM auxquels vous pourriez faire face. Il est crucial de comprendre comment en tirer le meilleur parti.

Défi 1 : Des fonctionnalités sous-utilisées pour atteindre les objectifs de l’entreprise

Lorsqu'il s'agit d'utiliser un logiciel CRM, il est important de comprendre qu'il ne s'agit pas d'un investissement unique. Il s'agit plutôt d'un investissement mensuel récurrent. Par conséquent, pour maximiser votre ROI, vous devez en connaître toutes les fonctionnalités. Il est essentiel de savoir utiliser celles qui correspondent le mieux aux objectifs de votre entreprise.

Si vous ne connaissez pas toutes les fonctionnalités disponibles, vous risquez de sous-utiliser le logiciel. Prenez plutôt le temps de toutes les découvrir et d'identifier celles qui sont les plus pertinentes pour votre entreprise. Vous vous éviterez ainsi une perte de temps et d'argent.

D’autant plus qu’en connaissant bien les outils disponibles, vous pouvez maximiser les avantages offerts par une plateforme CRM. Ces avantages incluent la simplification de la communication et de l’assistance client, l’automatisation commerciale, ou encore l’analyse approfondie des données. En investissant de votre temps dans l'apprentissage des fonctionnalités de votre plateforme, vous atteindrez vos objectifs commerciaux de manière efficace. À terme, votre ROI n’en sera que plus conséquent.

Défi 2 : Des départements de marketing, de vente et de succès client cloisonnés

Imaginez que vous appeliez une entreprise et que vous soyez transféré d'un service à l'autre et mis en attente. Imaginez que vous deviez répéter votre problématique à la personne au téléphone encore et encore, pendant une longue période. Ce type d'expérience peut être incroyablement frustrant et épuisant, et peut même vous inciter à changer de partenaire. Une étude HubSpot montre que 61 % des clients seraient prêts à passer à la concurrence après une mauvaise expérience. Le service clients est de ce fait bien un facteur important lorsque ces derniers décident de faire affaire avec une entreprise.

Il est de ce fait essentiel que vos équipes travaillent ensemble de manière transparente. Elles doivent toutes avoir le même niveau de compréhension et de connaissance de vos clients. En veillant à ce qu’elles soient sur la même longueur d'onde, vous pourrez établir des relations clients plus solides. C’est primordial pour les fidéliser au fil du temps. Dans le cas contraire, vous risquez de perdre de précieuses affaires au profit de vos concurrents qui ont, eux, harmonisé leurs équipes. Ils disposent d’un temps d’avance leur permettant d’offrir une expérience client plus cohérente et plus homogène. Garantissez donc que vos services de vente, de marketing et de service client collaborent efficacement. Vous garderez une longueur d'avance sur la concurrence.

Défi 3 : Des outils insuffisants par rapport aux objectifs commerciaux

Il est rare de trouver une solution s’alignant parfaitement avec vos défis CRM et les exigences uniques de votre entreprise. Il est compréhensible que la plateforme doive être personnalisée pour qu'elle réponde aux processus spécifiques de l'entreprise. Si vous ne le faites pas, vous risquez de passer à côté de fonctionnalités essentielles. Certaines pourraient être susceptibles d'améliorer considérablement les performances de votre entreprise et de générer davantage de revenus. La personnalisation du logiciel implique souvent plusieurs éléments dont :

• La création de nouveaux objets et propriétés pour stocker les informations ;
• L'intégration avec d'autres outils commerciaux ;
• La modification de l'interface ;
• L’ajustement des libellés d’associations ;
• L’ajout de fonctionnalités supplémentaires ;
• Etc.

Ces modifications permettent aux entreprises de rendre le logiciel plus intuitif et convivial. Les opérations les plus fastidieuses sont standardisées et vous avez les clés pour organiser vos données commerciales.

Il est louable d'être attentif à son budget, mais être trop économe peut se retourner contre soi. L’intégration du CRM HubSpot vous donne accès à un niveau de base gratuit. Il peut être une ressource précieuse pour débuter pour les entreprises disposant de fonds limités. Pour les entreprises plus développées, il va être important d’évaluer si les niveaux supérieurs ne seraient pas plus intéressants. D’un point de vue pratique comme d’un point de vue financier.

Défi 4 : Un besoin de formations approfondies pour les employés

Le succès de la mise en œuvre d’un CRM dépend en grande partie du niveau d’implication de l'utilisateur final. Il n'est pas rare que certaines entreprises négligent l'importance d'une formation adéquate de leurs employés. Elles pensent que ces derniers sauront d'eux-mêmes comment utiliser correctement l’outil. Malheureusement, cette approche donne rarement des résultats optimaux. Dans de nombreux cas, les employés qui sont livrés à eux-mêmes pour apprendre le logiciel sont dépassés. À la fois par la quantité d’informations à connaître et à la fois par sa complexité.

Ils risquent alors de vivre une expérience négative et frustrante, ce qui les pousse à revenir à leurs anciennes méthodes. Cela pourrait donner lieu à une baisse de la productivité, une hausse du stress au travail et potentiellement du turnover. C’est pourquoi la formation du personnel et l'explication des avantages procurés sont des défis CRM auxquels les entreprises doivent répondre. Les deux éléments sont essentiels dans toute stratégie CRM. En procédant de la sorte, les entreprises peuvent minimiser le risque d'une mauvaise implication des employés. Lorsque les équipes comprennent comment et pourquoi elles utilisent un CRM, elles sont plus motivées pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Nos formations CRM HubSpot permettent à vos équipes d’en tirer le meilleur parti dans leur travail quotidien.

Défi 5 : Des données de contacts devenues obsolètes

L'efficacité de votre plateforme CRM dépend fortement de la qualité des données qu'elle contient. Les données sont un atout précieux pour les entreprises, mais uniquement lorsqu'elles sont exactes et complètes. S'appuyer sur des informations incorrectes peut conduire à des décisions erronées, susceptibles de nuire à votre entreprise.
L’un de vos grands défis CRM va être de procéder à une identification rigoureuse des erreurs présentes dans votre système. Voici quelques illustrations des problèmes couramment observés :

• Des erreurs de saisie manuelle ;
• Des fautes de frappe ou d’orthographe ;
• L’importation d’une liste contenant des contacts obsolètes ou inutilisables ;
• La duplication de données ;
• Des champs incomplets et manquants ;
• Des formats de données non uniformisés.

Si tel est le cas, vous pouvez utiliser les fonctionnalités fournies par votre solution pour les corriger. Et si vous avez comme projection de migrer vers un autre CRM, il est préférable de nettoyer vos données avant de commencer le transfert.

75 % des utilisateurs de CRM affirment que des données médiocres coûtent des clients à leur entreprise (Validity, 2022).

Il est important de comprendre que l'utilisation d'enregistrements obsolètes ou incomplets peut semer la confusion parmi vos employés. Elles auront un impact négatif sur l’ensemble des actions de vos commerciaux, vos marketeurs et votre équipe de support client :

• Perte de temps dans la recherche des dossiers clients ;
• Messages laissés sans réponse ;
• Leads perdus ;
• Opportunités de vente manquées ;
• Atteinte à la réputation de la marque ;
• Baisse de la fidélisation client.

En garantissant des données exactes et complètes, vous maximisez le potentiel de votre logiciel CRM.

Défi 6 : Une plateforme CRM qui ne s’intègre pas aux logiciels tiers utilisés en interne

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, l'intégration de votre CRM avec des outils tiers essentiels est une nécessité absolue. Le manque de synergie entre un CRM et d'autres applications peut apporter plusieurs difficultés. Il est plus complexe d’avoir une vision globale des clients, des processus et des performances de l’entreprise.

Lorsqu'il est correctement intégré, le CRM sert de plaque tournante centralisée pour le stockage d'informations sur chaque opération commerciale. Il facilite une collaboration efficace entre tous les services de l'entreprise. Au contraire, l'absence d'intégration des plateformes se traduit souvent par des données isolées et incomplètes. Elle entraîne une baisse de la productivité des équipes. Cela a un impact sur la qualité du service client, les performances commerciales, mais également sur l'efficacité des initiatives marketing.

Alors comment répondre à ce défi CRM et éviter que votre outil ne devienne un îlot de données isolé ? Il est impératif de mettre en place des intégrations transparentes. Identifiez les outils les plus appropriés pour répondre aux besoins quotidiens des différents départements. Distinguez par ailleurs ceux qui ne sont pas nécessaires et proposez des solutions de remplacement. Une fois que les outils existants ou nouveaux sont adoptés, votre rôle sera ensuite de former les équipes. L'utilisation d'un ensemble standardisé de technologies peut offrir plusieurs avantages, notamment :

• Une amélioration de la productivité ;
• Une meilleure collaboration entre les équipes ;
• Une augmentation des revenus de manière indirecte.

Il existe plusieurs typologies d’applications essentielles que vous pouvez intégrer au CRM HubSpot. Utilisez par exemple l’agenda Google, le fournisseur de téléphonie d’entreprise Aircall ou encore la plateforme de webinaire Livestorm.

En mettant en œuvre des intégrations CRM efficaces, vous vous assurez que toutes vos équipes travaillent dans un environnement collaboratif. Vous discernerez une amélioration de la prise de décision, une augmentation de la productivité, résultant à une meilleure expérience client.

Défi 7 : Un manque d’options de support client disponibles

Un CRM peut fournir tous les outils nécessaires à votre équipe pour gérer les relations avec les clients. Cependant, il est fort probable qu'à un moment donné, un membre de votre équipe ait besoin d'une aide ou de conseils supplémentaires. Sans une assistance adéquate, les employés peuvent ressentir de la frustration. Cette frustration peut entraver leur capacité à exécuter les tâches de manière efficace et efficiente. Elle entraînera automatiquement des retards et une expérience client sous-optimale. Veillez bien à ce que vos équipes aient accès aux ressources et au soutien nécessaires. Ces ressources doivent atténuer les problèmes pouvant survenir lors de l'utilisation du CRM. Cela permettra non seulement d'améliorer les performances globales de votre équipe, mais aussi d'accroître la satisfaction et la fidélité client. Les préférences en matière d'assistance à la clientèle varient d'un individu à l'autre. Il est donc impératif que votre fournisseur CRM offre plusieurs options :

• Email ;
• Chatbot ;
• Appels téléphoniques ;
• Réseaux sociaux ;
• Bases de connaissances
• Etc.

Certaines plateformes proposent plusieurs options à tous les clients, tandis que d'autres offrent une ou deux options pour les niveaux basiques. Plus vous monterez en gamme, plus vous aurez accès à diverses alternatives.

Comment choisir la solution CRM la plus adaptée pour son business ?

Choisir la meilleure solution CRM pour votre entreprise peut s'avérer une tâche ardue compte tenu des nombreuses options disponibles. Il est facile de se laisser séduire par des fonctionnalités tape-à-l'œil. Cela peut en partie expliquer que plus de 30 % des projets CRM échouent (FindmyCRM, 2021).

Afin de ne pas tomber dans ce piège, commencez par établir une liste des besoins et des points faibles de votre entreprise. Mettez ensuite en évidence les types d'interactions avec les clients à chaque étape du parcours d’achat. Il est également important de consulter vos équipes de vente, de marketing et le service client. Vous comprendrez leurs besoins en matière de données, mais aussi leurs préférences lors des communications avec leurs interlocuteurs.

Chez Make the Grade, nous nous appuyons sur notre maîtrise du CRM HubSpot pour vous proposer une solution personnalisée. Grâce à HubSpot, vous avez les clés pour répondre à l’ensemble vos défis CRM. Nourrissez vos prospects, améliorer vos ventes et fournissez à vos équipes les ressources dont elles ont besoin pour performer. Plus qu’un simple outil, un CRM est essentiel pour construire des stratégies business complètes et aider votre entreprise à se développer. Si vous voulez vraiment atteindre vos objectifs commerciaux, il n'y a pas de meilleur moment que maintenant pour adopter un logiciel CRM.

Il est indéniable que les défis CRM peuvent entraver la croissance d'une organisation. En les identifiant et en travaillant de manière proactive pour les surmonter, les entreprises peuvent empêcher cela de se produire. Investissez dans des technologies performantes, formez vos employés, ou encore, créez une culture centrée sur le client. Vous avez à votre disposition les ressources nécessaires pour relever ces défis et tirer parti des avantages d'un CRM efficace. Gardez à l'esprit ces sept défis CRM clés et mettez en place des stratégies adaptées pour y répondre. Pour en apprendre davantage sur l’outil HubSpot, découvrez maintenant comment configurer le CRM HubSpot en 8 étapes.