HubSpot VS Zendesk : quel outil choisir pour sa croissance ?

Selon HubSpot, 93% des équipes de service client affirment que les attentes des consommateurs en termes de support sont plus élevées que jamais ? Pour faire face à cette exigence croissante, il est fondamental de structurer votre processus de service client en mettant en place un outil de ticketing. La première étape consiste à choisir l’outil à utiliser, le pilier de votre stratégie de support client. Dans cet article nous vous proposons une comparaison de HubSpot VS Zendesk. Vous découvrirez comment mettre en place un processus de service client. Fonctionnalités, avantages et coûts : découvrez l’outil le plus adapté pour vos équipes de support client.

Quel outil choisir pour structurer son service client ?

Pourquoi utiliser un help desk en B2B ?

86% des équipes de service notent que le fait de disposer d'un système de help desk augmente leur productivité. - HubSpot, 2020

Au fil de la croissance de votre entreprise, la gestion des demandes clients se complexifie. Si les fichiers Excel et les emails pouvaient faire l’affaire jusqu’ici, il est désormais clé de structurer votre service client. Pour cela, l’utilisation d’un outil de ticketing, ou help desk, est ce qu’il vous faut. De l’organisation des demandes clients, à l’analyse de vos performances en passant par la gestion des échanges et la création d’une base de connaissances : un help desk vous permet de centraliser l’ensemble de la gestion de votre processus de support client.

HubSpot : la plateforme tout-en-un

De votre site internet à votre base de données client en passant par l’automatisation de vos tâches et l’envoi d’emailings, la plateforme CRM HubSpot permet de centraliser l’ensemble de vos actions sur une unique plateforme. Le logiciel possède une solution dédiée aux équipes de support : le Hub Service. Celui-ci offre un système de gestion des demandes et échanges clients. Il vous permet de créer, organiser et suivre l’ensemble des requêtes sur un même tableau. Directement rattachées à votre CRM et à votre CMS, l’ensemble des informations sont centralisées. Chaque demande client est reliée à l’historique des contacts : pages vues, emails envoyés, appels passés, formulaires complétés, etc.

Zendesk : l'outil de service client le plus utilisé

Considéré comme meilleur outil de service client par de nombreuses entreprises, Zendesk vise à aider les équipes de support et de vente à améliorer la qualité de l'engagement. En termes d’amélioration de la relation client, Zendesk propose deux solutions phares : Zendesk Support et Zendesk Suite. Le premier se focalise sur l'assistance technique, tandis que le second est axé sur le support multicanal et inclut des outils d'assistance technique.

Comparaison HubSpot VS Zendesk : quels sont les avantages ?

Lorsque vient le moment de choisir le logiciel de service client pour votre entreprise, la décision se doit d’être réfléchie. HubSpot ou Zendesk, nous vous proposons d’établir une liste des avantages pour chaque solution afin de vous accompagner dans la réflexion.

Créer et suivre les demandes clients avec l'outil de ticketing

86 % des équipes de service notent que le fait de disposer d'un outil de ticketing augmente leur productivité. - HubSpot, 2020

Quel est le secret pour offrir une expérience client d’exception ? Mettre en place un système de gestion des tickets. Celui-ci a pour objectif de centraliser et d’organiser l’ensemble des demandes clients. Vos équipes ont ainsi une vision globale des actions à réaliser et peuvent partir à la conquête de la satisfaction client.

De manière générale les tickets peuvent se créer de plusieurs manières sur les deux plateformes :

• Manuellement : vos équipes peuvent créer un ticket manuellement en remplissant des informations prédéfinies au préalable.
• Formulaires : lorsqu’un client complète un formulaire cela vient automatiquement créer un ticket avec les informations soumises.
• Chatbot : l'interaction entre un client et votre chatbot peut créer un ticket comportant les informations récoltées durant l’échange.
• Email : vous pouvez paramétrer une adresse spécifique, telle qu’une adresse de support, pour créer automatiquement un ticket dès la réception d’un email.

À cela s'ajoutent des fonctionnalités de création de tickets spécifiques à chaque plateforme. En effet, sur HubSpot vos équipes peuvent ouvrir des tickets de manière automatique depuis des workflows qui se lancent selon certains critères. Sur Zendesk, les équipes supports peuvent créer des tickets lorsqu’elles reçoivent ou passent un appel ainsi que lorsque l’entreprise est mentionnée sur Twitter ou reçoit un message direct.

Sur HubSpot, les tickets peuvent être directement rattachés aux contacts, entreprises et transactions correspondantes. Emails, pages vues, formulaires soumis, conversations, notes, etc. Vos équipes ont ainsi accès à l’ensemble des informations existantes pour pouvoir contacter la personne en toute connaissance de cause.

Échanger avec vos clients au quotidien

Disponible 24/24 et 7/7, le chatbot est votre meilleur allié en termes de relation client. Pour cela, HubSpot et Zendesk offrent la possibilité de créer des outils conversationnels directement sur leur plateforme.

Sur Zendesk vous pouvez découvrir AnswerBot, un chatbot basé sur l’intelligence artificielle afin de proposer les bonnes réponses aux questions de vos clients. Ce bot offre des options multilingues et est disponible sur de nombreux canaux : emails, chatbot, Slack, etc.
Si le client indique ne pas avoir la réponse à sa question, AnswerBot le redirige directement vers l’équipe de support client. Comment configurer AnswerBot ? De la même manière qu’un workflow, vos équipes peuvent paramétrer les différents scénarios de conversation afin de faciliter leur quotidien.

En parallèle, il est possible de configurer un chat en direct avec votre équipe sur différents supports tels que Messenger, votre site internet, Whatsapp. L’avantage est que la conversation se sauvegarde afin de rester là où le client l’a laissée. L’avantage ? Celui-ci ne se répète pas, ce qui lui donne une impression d’être écouté et améliore ainsi l’expérience utilisateur. Zendesk offre également la possibilité d’ajouter plusieurs utilisateurs à une même conversation afin d’améliorer la rapidité du support et d’apporter la bonne solution à tout moment.

Sur HubSpot, vous avez la possibilité de créer un chatbot sur Facebook Messenger ou directement sur votre site internet. Avec un chatbot présent sur votre site internet, vous pouvez définir les pages où il sera visible ainsi que les critères de déclenchement, tels que le temps passé sur une page ou le niveau de scroll. Vous avez ainsi la possibilité d’afficher ou non un chatbot en fonction du pays de l’utilisateur, de la langue du navigateur, du nombre de sessions, etc.

Quels types de chatbots peuvent être créés sur HubSpot ?

• Chat en direct avec vos équipes de support durant les heures de travail.
• Bot hors ligne qui peut s’activer en dehors des heures de travail afin de compléter le chat en direct.
• Bot concierge : en fonction de sa question, l’utilisateur est redirigé vers un membre de votre équipe, la base de connaissances ou un lien de prise de rendez-vous.
• Bot de réunion uniquement dédié à la prise de rendez-vous avec des experts ou la planification de démonstration.
• Bot de ticket pour récolter toutes les informations nécessaires pour être en mesure de créer un ticket de manière automatique.
• Base de connaissances : celui-ci peut être complété avec le chat en direct ou avec un bot de support. Les utilisateurs peuvent ainsi naviguer parmi les articles proposés et être renvoyé vers un autre chatbot s’ils ne trouvent pas la réponse à leur question.
• Bot 100% personnalisable : de la même manière qu’un workflow, vous pouvez définir les questions et actions en fonction des réponses de l’utilisateur afin de créer plusieurs scénarios de conversations.

Mesure de la satisfaction client : comparaison HubSpot VS Zendesk

L’objectif de vos équipes de support est de satisfaire et fidéliser vos clients. La création d’enquêtes de satisfaction est la clé pour atteindre ces objectifs. Elles permettent de récolter le feedback des clients sur leur expérience ou interactions avec votre équipe.

Avec le Hub Service de HubSpot, vous pouvez créer différents types d’enquêtes clients :

• Enquête CES - Score de fidélisation de la clientèle pour récolter l’avis de vos clients sur leur expérience avec votre support. Cette enquête peut être envoyée par email de manière automatique après la fermeture d’un ticket.
• Enquête CSAT - Satisfaction de la clientèle afin d’obtenir un feedback sur l’expérience client. Ce type d’enquête peut être envoyée par email ou ajoutée directement à votre site internet ou chatbot.
• Enquête NPS - Fidélisation de la clientèle pour connaître l’avis général de vos clients sur votre entreprise ou produit. Cette enquête peut être envoyée par email ou ajoutée à une page de votre site internet.
• Enquête 100% personnalisée afin de découvrir ce que pensent vos clients à travers des questions adaptées à votre process et à vos interlocuteurs. Vous êtes libre de mélanger des questions des enquêtes CES, CSAT, NPS ainsi que des questions directement reliées à des propriétés sur votre CRM.

Sur Zendesk, vos équipes peuvent partager deux types d’enquête :

• Enquête de satisfaction client - CSAT pour récolter le feedback des clients. Par défaut, l’enquête s’envoie automatiquement par email 24h après la fermeture d’un ticket. Vous êtes également en mesure d’accroître ou de réduire ce délai selon vos processus internes. Si vos équipes ont échangé avec le client via un système de chat, l’enquête de satisfaction s'affiche directement dans celui-ci.
• Enquête de fidélité - NPS pour mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes. Vous pouvez personnaliser l’email d’envoi de l’enquête, la page de confirmation ainsi que la question de celle-ci pour l’adapter à votre processus et au segment à qui vous l'envoyer.

Quel outil utiliser pour automatiser vos processus de service client ?

Véritable mine d’or, les workflows améliorent le quotidien de vos équipes ! Ils permettent d’éliminer les tâches chronophages et d’automatiser de nombreuses actions. Le bénéfice est sans appel : un gain de temps précieux pour que vos équipes se concentrent sur la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Zendesk propose de créer des workflows basés sur différents critères :

• Propriétés de ticket
• Politiques SLA
• Marqueurs de ticket, correspondant à des mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets.

Grâce à ces différents déclencheurs, vous pouvez automatiser l’affectation d’un ticket à un propriétaire spécifique, la modification d’une propriété sur un ticket et l’envoi de notification automatique.

Sur HubSpot, vous pouvez créer des workflows basés sur les tickets, sur les conversations ou sur les enquêtes de satisfaction. À cela s'ajoutent les possibilités d’automatisation liées au Marketing ou Sales Hub telles que les workflows basés sur les contacts, transactions, devis, etc.

Quelles sont les possibilités d’automatisation du Service Hub ?

• Création de nouveaux objets directement associés à un ticket tels que les contacts, entreprises, transactions
• Ajout de délais pour retarder certaines actions
• Envoi de notifications par emails, SMS ou sur l’application HubSpot
• Envoi d’emails marketing à des contacts spécifiques
• Assignation d’un propriétaire à l’objet
• Création et assignation de tâches
• Définition et suppression de valeurs de propriétés
• Envoi de webhooks
• Création de code personnalisé pour réaliser l’action souhaitée

Analyser les performances de votre équipe support

L’optimisation de vos performances et de la satisfaction fait partie des challenges de votre entreprise ? La création de tableaux de bord pour piloter la satisfaction client est ce qui vous accompagne dans la réalisation de vos objectifs. En analysant vos performances actuelles, vous êtes en mesure de savoir ce qui fonctionne et ce qui est à améliorer. L’enjeu ? Avoir un processus optimisé et une satisfaction client au plus haut niveau.

Sur les deux plateformes, vous êtes en mesure de créer des tableaux de bord dédiés au service client. Vous pouvez créer un nouveau tableau de bord ou vous baser sur ceux proposés par défaut par chaque plateforme.

Sur Zendesk, pour créer un nouveau rapport vous pouvez sélectionner un jeu de données parmi ceux proposés. Vous pourrez ensuite sélectionner les propriétés et champs que vous souhaitez afficher dans votre rapport. Une fois les éléments sélectionnés vous pouvez modifier le type de rapport et l’affichage de celui-ci pour l'adapter à vos besoins. La solution propose d’utiliser de nombreuses fonctions mathématiques afin de créer des nouveaux champs qui pourront ensuite être utilisés dans les rapports.

De la même manière que Zendesk, HubSpot propose de créer des rapports personnalisés basés sur les propriétés de tickets présentes sur le logiciel. La solution tout-en-un vous permet d’aller plus loin dans vos rapports en croisant les données de tickets à d’autres informations telles que les contacts, transactions, les activités sur le site web, les activités commerciales, les soumissions d’enquêtes de satisfaction ainsi que les conversations avec le chatbot. Une fois toutes vos sources de données sélectionnées, vous êtes en mesure de créer votre rapport de A à Z en sélectionnant tous les champs souhaités, le type de rapport ainsi que les filtres à appliquer.

Sur HubSpot et Zendesk, vous aurez également la possibilité de partager un tableau de bord à différentes personnes de manière récurrente ou non. Celui-ci s’enverra par email aux personnes concernées afin de partager les données clés du service client.

Comment offrir un service client en self-service ?

91% des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins - Social Media Today

Vos clients vous posent régulièrement les mêmes questions ? La création d’une base de connaissances est la solution pour éviter à vos équipes de se répéter et leur permettre de se focaliser sur les questions plus complexes. Les clients peuvent ainsi accéder aux informations souhaitées en libre-service ce qui améliore l’expérience utilisateur.

Zendesk et HubSpot offrent la possibilité de créer des bases de connaissances qui peuvent avoir un usage interne ou être à destination des clients. Les deux plateformes ont des fonctionnalités semblables en termes de base de connaissances.

Quelles sont les fonctionnalités disponibles sur HubSpot et Zendesk ?

• Personnalisation de l’apparence de la base de connaissances
• Possibilité de référencement des articles sur les moteurs de recherche
• Création de catégories pour classer les articles
• Suivi des statistiques afin de faire ressortir les articles les plus performants
• Gestion du multilingue
• Création d’une base de connaissances privée uniquement visible pour certaines personnes

Avec un forfait Zendesk Growth ou supérieur, vous avez la possibilité de créer plusieurs bases de connaissances. Ceci permet notamment d’en avoir une en interne et une à destination de vos clients. Voici un aperçu de base de connaissances sur HubSpot :

Comparaison HubSpot VS Zendesk : quel est le coût ?

Le coût est, sans aucun doute, un facteur important dans le choix d’un logiciel de service client. Il est naturel de rechercher un produit qui rentabilise votre investissement.

HubSpot vous propose une plateforme-tout-en-un permettant de gérer votre service client ainsi que vos stratégies marketing, commerciales ainsi que votre site internet.

Selon les fonctionnalités souhaitées, les tarifs évoluent avec différents types de forfait. La version Pro du service Hub vous donne accès aux fonctionnalités fondamentales pour un tarif de 368€ par mois avec 5 utilisateurs inclus, soit 73€ par utilisateur et par mois.
Sur Zendesk, le coût est fixé selon le nombre d’utilisateurs. Équivalent à la version Pro de HubSpot, le forfait Suite Growth vous donne accès à de nombreuses fonctionnalités pour un prix de 79€ par mois.

Il est bon de noter que sur HubSpot, 5 utilisateurs payants sont inclus dans le forfait Pro et qu’à cela s’ajoute un nombre illimité d’utilisateurs gratuits qui auront accès à des fonctionnalités plus limitées. Sur Zendesk, chaque utilisateur additionnel impactera l’abonnement mensuel.

Service client : 4 fonctionnalités disponibles uniquement sur HubSpot

1. Création d’un portail client : vos clients ont accès à une plateforme personnalisée afin de visualiser leurs tickets en cours et l’état d’avancée.
2. Vues personnalisées dans la boîte de réception : les équipes support clients peuvent créer des vues filtrées à partir des propriétés personnalisées de ticket et de conversation.
3. Enquêtes personnalisées : vous avez la possibilité de créer des enquêtes 100% personnalisées pour récolter le feedbacks de vos clients à travers l’utilisation de différents types de champs.
4. Création d’un bot lié à votre base de connaissances : vous pouvez paramétrer un chatbot pour proposer des articles de votre base de connaissances en fonction des questions posées par l’utilisateur.

Vous avez toutes les clés en main pour choisir le meilleur outil de service client pour votre entreprise. Une fois votre processus bien ancré en interne, découvrez comment gagner la confiance de vos clients à travers la création d’un portail client vous permettant d’être transparents.