Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Selon une étude de Forrester, les entreprises qui placent l’expérience client au cœur de leurs préoccupations multiplient leur retour sur investissement par 1,9 et leur notoriété de marque par 1,6. Découvrez dans cet article pourquoi miser sur l’expérience client via une stratégie omnicanale est facteur de croissance. 

Comment augmenter son CA en devenant une entreprise omnicanale ?

La stratégie omnicanale consiste à garder un contact cohérent et personnalisé avec ses clients et ce qu’importe le canal de distribution. Parmi ces canaux, on retrouve les emails, SMS, site internet, plateformes de réseaux sociaux et applications mobiles. Ces derniers peuvent être utilisés de manière à rendre une expérience d’achat la plus fluide possible. 

Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ? 

La stratégie omnicanale est liée à un enjeu qui consiste à multiplier les points de contact avec les clients ou prospects tout au long du parcours d’achat. Elle est une évolution du modèle multicanal où avant l’information était diffusée et où le canal de diffusion importait peu. 
L'omnicanalité vise également à casser les silos internes entre les différents services d’une entreprise. L’objectif est de proposer une expérience qui corresponde à chaque profil de client, et ce, qu’importe le canal. Cette approche traduit en fait la capacité pour une entreprise à proposer au consommateur un message pertinent en fonction des canaux qu’il emprunte. 

Créer une cohérence dans l’expérience d’achat

Là où la tâche est plus complexe, c’est lorsqu’il faut être capable de jouer entre le monde virtuel et physique. Aujourd’hui, peu d’entreprises sont capables de délivrer un message totalement en cohérence et ce, peu importe le canal de diffusion, qu’il soit physique ou digital. 

Les défis à relever pour adopter une bonne stratégie omnicanale : 

• Élargir et augmenter le nombre de touches entre l'entreprise et le parcours d'achat du client.
• Faciliter les échanges et l'influence entre les canaux de distribution et de communication.
• Localiser et accompagner en temps réel le client dans sa phase de cycle de vie.

Stratégie omnicanale : 3 leviers pour maîtriser satisfaction client et croissance 

Tout d’abord, si l’on veut mettre en place une stratégie omnicanale efficace, il faut adopter la bonne organisation pour son entreprise. Ce modèle peut être structuré en forme de volant d’inertie, aussi appelé flywheel.

Le but de cette approche est de casser les silos entre les différents services d’une entreprise. Ces derniers travaillent traditionnellement indépendamment les uns des autres et il faut recréer une cohésion entre eux. Le volant d’inertie va aligner ces services pour qu’ils puissent répondre aux enjeux de l’expérience client tout au long du parcours d’achat. Cette organisation touche tous les services de l’entreprise, en passant par le marketing, où l’on va venir cibler l’audience depuis différents canaux, jusqu’au service commercial qui peut automatiser son pipeline de vente avec des bots. Enfin, le service client va pouvoir offrir une expérience multicanale exceptionnelle aux clients. 

Passer d’une structure en entonnoir à une organisation plus synergique, en volant d’inertie, c’est intégrer l’omnicanalité dans sa stratégie. 

Levier 1 : Choisir un CRM centralisé et performant

Beaucoup d’entreprises possèdent plusieurs outils éparpillés avec des données de plusieurs sources sans centralisation. Pour adopter l’omnicanalité, il est indispensable d’avoir une symétrie de l’information pour les équipes. Ainsi, chaque service de l’entreprise sera en mesure d’accéder facilement aux mêmes informations. 

À quoi sert un outil de CRM ? 
Le CRM est un logiciel de gestion de la relation client ou Customer Relationship Management en anglais. C’est un formidable moyen de centraliser ses outils, ses équipes, ses données et ses process en un lieu commun. L’avantage vient aussi de la possibilité de connecter et synchroniser les autres outils utilisés par les différents services via des API et intégrations. 

Levier 2 : Comment Crisp personnalise son expérience client ?

Crisp est une plateforme de messagerie collaborative qui propose aux entreprises de centraliser l’ensemble de leurs conversations par chat et email avec leurs clients. 

“On propose un service client disponible H24 et 5 jours sur 7, que ce soit par chat ou par email. On a des équipes réparties un peu partout dans le monde (...) On suit le soleil pour qu’à chaque fois qu'une question est posée, une réponse arrive en 2 minutes max. C’est aujourd'hui un élément de différenciation fort par rapport aux concurrents qui eux peuvent mettre 48 à 72h pour répondre à un premier message.” - Antoine Goretstrong, CMO chez Crisp. 

Ainsi, on peut voir que pour garantir une expérience client optimale et personnalisée, Crisp mise sur l’instantanéité. Un élément compétitif qui permet d’augmenter considérablement la satisfaction client. 

Autre élément important, les prospects les plus chauds peuvent faire des demandes de démo directement via leur site internet. Crisp analyse plusieurs points lors de l’acquisition d’un prospect, notamment la temporalité d’intention d’achat et la taille de l’entreprise.

Ensuite, ces éléments vont leur permettre de déterminer s’il faut plutôt déclencher un rendez-vous en one-to-one avec le prospect ou bien plutôt lui proposer un webinaire hebdomadaire. Enfin, pour être sûr de bien toucher les pays ciblés, le site internet multilingue disponible en 11 langues afin de s’adapter aux spécificités de chaque marché et donc chaque client.

Levier 3 : La méthode Crisp pour laisser de l'autonomie à ses clients

Laisser de l’autonomie à ses clients et prospects permet de les impliquer davantage dans leur utilisation de l’outil. En effet, la possibilité de faire les choses soi-même est toujours appréciée. Un utilisateur sera d’autant plus satisfait s’il réussit lui-même à utiliser un produit simple dont il a besoin. C’est la même chose pour le support client. Cette approche est appelée Selfcare. 

Crisp utilise différents canaux pour toucher ses prospects et clients : email, chat, messenger, instagram, whatsapp, sauf le téléphone pour des raisons de scalabilité. 

Le réseau social Whatsapp est sans doute un canal encore peu exploité en Europe mais son utilisation se globalise. Un client apprécie davantage de converser avec une marque ou entreprise via des canaux qu’il connaît. Encore mieux : ils souhaitent de plus en plus pouvoir s’adresser à eux comme on parle à un ami. C’est pourquoi de nombreuses entreprises proposent Whatsapp comme support client. 

6 KPIs à suivre pour générer des revenus depuis votre expérience client

Voici quelques exemples de métriques à suivre pour bien mesurer l’efficacité de votre expérience client : 

• Nombre de comptes créés
• Nombre de nouveaux utilisateurs actifs 
• Revenus récurrents mensuels 
• Taux de contacts 
• Net Promoter Score (NPS) 
• CSAT

Pour comprendre si sa stratégie d’omnicanalité est bonne, on peut surtout analyser le taux de contact, c’est-à-dire le nombre de personnes qui prennent contact sur le site internet par rapport au nombre total de visites. 

Autre indicateur assez connu, le Net Promoter Score ou NPS qui va demander une note entre 1 et 10 sur la probabilité qu’un individu recommande une entreprise ou une marque à ses pairs. Cette question peut être posée à la suite d’un événement clé, pour faire suite à un onboarding ou bien à un paiement de facture par exemple. 

Enfin, le score de satisfaction client ou CSAT est mesuré à chaque interaction avec le client. De cette manière, on va pouvoir faire une moyenne des différents scores envoyés par un même client et comprendre la note moyenne attribuée à l’expérience client pour bien se situer dans sa stratégie par la suite. 

Vous avez désormais toutes les clés en main pour comprendre et mettre en place votre propre stratégie d’omnicanalité. Générez de nouveaux contacts facilement et suivez les métriques adaptées pour faire décoller la satisfaction client. Découvrez à présent comment aligner vos équipes sales et succès client en 5 étapes simples.