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Un acteur important de la distribution de snacking a choisi de faire confiance à Make the Grade pour intégrer le CRM HubSpot pour l’agroalimentaire et synchroniser l’ensemble de ses outils sur ladite plateforme. Des transformations et une conduite de changement ont été opérés pour que notre client puisse piloter sa croissance en autonomie.
Notre client, préférant rester anonyme, est depuis 2003 distributeur alimentaire professionnel snacking pour salad'bar, sandwicherie, boulangerie, burger shop, bagel store et coffee shop ! Son offre se décline en trois catégories :
Après avoir suivi une de nos conférences, ils sont venus échanger avec nous sur leurs problématiques.
L’un des principaux défis auxquels faisaient face les équipes de l'entreprise était l'absence d’un logiciel CRM pour l’agroalimentaire. Capable de structurer de manière efficace l’ensemble des processus commerciaux, marketing et service client.
Les équipes utilisaient l’ERP (progiciel de gestion intégré) Copilot d'Infologic pour gérer l’ensemble des processus internes tels que la chaîne d’approvisionnement (stocks, achats, logistique), les ressources humaines et la paie, la comptabilité et la finance.
Cependant, tandis qu'un ERP permet la gestion des opérations internes d'une entreprise, le CRM est utile pour toutes les entreprises souhaitant gérer leurs relations clients et optimiser leurs performances commerciales et marketing.
Les équipes faisaient donc face à un plafond de verre qui les empêchait de surpasser leurs objectifs de croissance.
L’entreprise naviguait à travers un ensemble disparate d'outils et cela créait des silos de données et des inefficacités commerciales.
En connectant leur nouveau CRM agroalimentaire à l’ERP Copilot d'Infologic et autres outils, l’échange de données serait plus optimisé.
Outre l’implémentation d’un CRM agroalimentaire avec HubSpot et la synchronisation des outils, le défi pour notre client est de briser les silos organisationnels entre les équipes de vente, de marketing et de service client. Cette fragmentation entrave la communication entre les départements, entraîne des pertes d'informations importantes et provoque des lacunes dans la coordination des activités commerciales.
Par exemple, le marketing peut générer des leads qualifiés, mais sans une transmission efficace à l'équipe commerciale, les opportunités sont compromises, voire inexistantes.
Alors, il est nécessaire de trouver un moyen pour réconcilier la communication des différentes équipes de l'acteur en distribution alimentaire. Make the Grade est justement expert dans la mise en place de la conduite du changement.
Pour réussir un tel projet tant sur le plan technique que sur le plan humain, il faut structurer les besoins et les solutions apportées, en commençant par faire des interviews et rédiger un cahier des charges.
On commence par interviewer chaque équipe : sales, CSM et marketing pour connaître les défis et besoins de chaque pôle. Cette étape est très importante pour assurer la qualité du projet.
Puis, nous établissons un cahier des charges selon un processus bien défini que l’on suit, et qui réunit tous les besoins techniques du projet.
Pour notre client, en plus des éléments classiques pour une intégration CRM (personnalisation des propriétés, automatisations, tableaux de bords, etc.), nous avons détecté des besoins particuliers concernant :
La partie la plus technique de ce projet concernait la synchronisation du CRM agroalimentaire à l’ERP Copilot d'Infologic. L'objectif était d'assurer une circulation fluide de toute la donnée entre ces deux systèmes.
Pour répondre à ce besoin, la première étape était de réaliser un mapping des données qui consistent à établir une correspondance entre les structures de données de deux solutions CRM différentes. Dans le cadre de ce projet, les outils concernés étaient Copilot d'Infologic et HubSpot. Il s'agissait donc d'associer chaque objet (contacts, entreprises, transactions, tickets, produits) dans la source à son équivalent dans la destination.
Nous avons aussi ajouté un custom object "service" qui permet d’identifier dans quel service travaille le contact et d’avoir des informations spécifiques à celui-ci.
Et pour nous aider, nous avons créé un schéma détaillé qui permet de visualiser les relations entre les données, d'identifier les correspondances et les divergences entre les systèmes.
Ensuite, nous avons développé des tâches (cloud run, cron jobs) pour traiter, transformer et importer la donnée, afin d’avoir une intégration profonde et unidirectionnelle et s’assurer que les données soient à jour automatiquement et accessibles.
Cette synchronisation sur-mesure aide l’équipe à qualifier/segmenter ses données et augmenter sa productivité et sa gestion des tâches.
Une fois le cahier des charges envoyé et approuvé par le client, nous pouvons lancer le projet.
Leurs équipes souhaitent suivre leurs performances commerciales, marketing et service client facilement et rapidement. Nous avons alors créé des tableaux de bord personnalisés en fonction des besoins de chaque pôle.
Par exemple, pour le marketing, nous avons créé des filtres pour analyser :
Pour le pôle commercial :
"Le savoir est la seule matière qui s'accroît quand on la partage." - Socrate
Adopter un nouvel outil tel que HubSpot est un défi de taille, mais avec le soutien d'experts chevronnés, cette transition est grandement facilitée. L’objectif principal était de garantir une adoption réussie de la plateforme à travers toutes les fonctions de l'entreprise.
Nous avons travaillé étroitement avec chaque pôle de notre client pour appréhender les outils de la plateforme et les pratiques qui seront à réaliser au quotidien.
Nous avons conçu des sessions de formation interactives, avec des scénarios pratiques liés aux responsabilités de chacun.
Nous avons conçu des sessions découvertes et par la suite d’accompagnement CRM, notamment sur la gestion et la segmentation de base de données :
Cette intégration technique sur ce CRM agroalimentaire et cette synchronisation de l’outil d'Infologic Copilot a permis à notre client de centraliser ses données, ses outils et ses équipes et d'optimiser sa performance commerciale, marketing et service client. Avec plus de 300 000 objets importés, 100 000 transactions synchronisées et 30 personnes formées, l’entreprise est sûre de continuer sur la voie de la croissance.
Notre client parle de son projet
"Un retour d'expérience très positif avec MTG ! Nos différents interlocuteurs ont toujours répondu présent et on su faire preuve d'efficacité. Nous avons pu mener notre projet de CRM comme nous le souhaitions. Par ailleurs, un grand merci à Clara pour ces 3 jours de formations intensifs !"... Plus
Christèle Mignot
CRM Project Manager chez Forezia Snacking
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