11 fonctionnalités CRM clés à connaître pour développer son entreprise

La relation que vous entretenez avec vos clients est clé pour obtenir un avantage concurrentiel sur votre marché. C’est pourquoi les outils CRM doivent être au centre des préoccupations commerciales des entreprises qui veulent suivre le guide RevOps. Avec des milliers de logiciels existants sur le marché, trouver le bon système est un défi. Dans cet article, nous allons nous pencher sur fonctionnalités CRM indispensables pour fidéliser vos clients.

Qu'est-ce qu'un bon CRM pour une entreprise aujourd'hui ?

Plus qu’un simple endroit où vous pouvez stocker les contacts et leurs informations, un CRM doit faire davantage. Il doit avant tout permettre de fournir un meilleur service client et contribuer à l’augmentation des ventes. Comment ? En apportant aux entreprises un meilleur accès aux données relatives aux clients. Elles peuvent offrir des services plus personnalisés et améliorer la fidélisation.

Parmi les données les plus importantes à disposer, voici une liste non-exhaustive :

• Taux de transformation
• Coût Par Lead
• Objectifs commerciaux
• Suivi des activités commerciales
• Forecast
• Historique des activités des prospects et des clients
• Net Promoter Score
• Soumissions de formulaire
• Source de trafic
• Etc.

Deux éléments vont être essentiels pour identifier le bon timing et le bon projet pour vendre. Premièrement, remonter les bonnes informations sur le contact et son entreprise. Deuxièmement, suivre ses actions comportementales sur les contenus web. Apportez-leur des communications ciblées, avec des emails de maturation, du contenu et des supports marketing pertinents et personnalisés. À noter que ces efforts ne visent pas forcément à inciter les clients à effectuer un achat. L’objectif est de fournir des informations spécifiques et adaptées à leur étape du parcours d'achat.

Avec cette approche, vous aidez vos clients à prendre des décisions plus éclairées, tout en vous positionnant comme un expert. De plus, en ayant toutes les données de contact centralisées, l’ensemble de vos équipes ont une vision complète des interactions clients. Grâce à un accès à l’historique de ces interactions, elles peuvent fournir des réponses rapides et précises aux différentes demandes. Cela peut également aider à identifier les tendances et les problèmes récurrents, afin de travailler sur des solutions à long terme. En plus de l’expérience client, l’efficacité des équipes commerciales, marketing et service client est aussi considérablement améliorée.

Comprendre et suivre le cycle de vie du client permet aux équipes de fournir les produits et les services adéquats, au moment adéquat. Le meilleur CRM est celui qui améliore la satisfaction client et qui fait gagner du temps à l’entreprise.

Quels sont les différents types de CRM disponibles sur le marché ?

Avant d’entamer votre projet CRM, vous devrez choisir entre deux options : le Cloud ou On-premise. Opter pour le CRM SaaS, sur le Cloud, présente l'avantage d'une installation et d'une utilisation aisée. Il vous évite les tâches fastidieuses liées à l'hébergement. Le paramétrage et l'intégration de la solution CRM à votre infrastructure technique sont pris en charge par l’éditeur. Vous pouvez accéder aux données clients à tout moment et depuis n'importe quel terminal. En revanche, si vous choisissez un CRM On-premise, sur site, vous devrez l'installer vous-même. La gestion de vos données clients sera ensuite à la charge du responsable de votre service informatique. Voyons en détails chacune des solutions :

CRM On-premise : Si vous optez pour un CRM sur site, vous devrez prévoir de l'espace dans vos locaux. Cela pour héberger le matériel, les logiciels, les serveurs, sans oublier la facture énergétique à votre charge. Avant de faire ce choix, il est important de prendre en compte différents éléments. Les perspectives d'expansion de votre entreprise, les compétences des professionnels de l'informatique en interne, etc. Étant le propriétaire exclusif du CRM, vous serez responsable de sa maintenance. L'un des principaux avantages est sa grande capacité de personnalisation en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

CRM On Cloud : basé sur le cloud, vous et votre équipe pouvez accéder à votre CRM depuis n'importe quel endroit, via le web. Il est compatible avec tous les appareils que vous utilisez pour travailler. Les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes et les téléphones mobiles. Le logiciel est stocké sur les serveurs de l’éditeur, chargé d'installer les mises à jour et fournir un support client. Elles répondent généralement à un large éventail de besoins commerciaux. Les serveurs sont d’autant plus sécurisés avec la protection de vos données via la double authentification. Cette sécurité, imposant deux formes d’identification, permet de protéger et de sécuriser les informations et les réseaux les plus vulnérables.

La principale distinction entre les deux types de CRM est l'emplacement où les informations sont stockées. Une solution sur site implique que les serveurs et/ou le logiciel sont installés localement. Avec un outil cloud, les données et le logiciel CRM sont conservés sur des serveurs distants, accessibles via le web. Votre choix dépendra de vos besoins et de vos objectifs.

Qui sont les utilisateurs d’un CRM ?

Améliorer les relations avec les clients est une mission commune aux équipes sales, marketing et de service client. En ce sens, elles sont toutes les trois concernées dans leur quotidien par un usage du CRM.

Pourquoi les équipes sales ont recours à un outil CRM ?
Les équipes de vente ont besoin d’outils de productivité commerciale efficaces, qui leur permettront de conclure plus rapidement leurs affaires. Agendas automatisés pour la prise de rendez-vous, chat en direct, modèles d'e-mail, systèmes de gestion des tâches, etc. À l’aide de ces fonctionnalités CRM, vos commerciaux peuvent se connecter aisément avec des prospects qualifiés pour l'acte d'achat.

Pourquoi les équipes marketing ont recours à un outil CRM ?
Les solutions CRM efficaces permettent de concevoir des campagnes personnalisées pertinentes, renforçant les relations avec les clients et les prospects. Elles contribuent à convertir les prospects en leads qualifiés pour l’achat. Chaque communication peut être programmée de manière automatique en fonction du comportement spécifique de l'utilisateur. Nous parlons d’abonnement à votre blog, du téléchargement d’un lead magnet, ou du temps passé sur une de vos pages. L'automatisation des actions marketing est une approche intelligente, améliorant l'efficacité de votre équipe.

Pourquoi les équipes service client ont recours à un outil CRM ?
Le support client doit stocker les tickets d'assistance, les délais de résolution et les échanges concernant les problématiques. Ces données, offertes par un CRM, fournissent à votre équipe de service toutes les ressources nécessaires pour une expérience transparente. Il n'est plus nécessaire de demander au client de répéter son problème ou de contacter d'autres membres de l'équipe. Elle dispose des informations essentielles pour reconstituer l'historique complet de la situation.

Quels sont les bénéfices principaux de l’utilisation d’un CRM ?

Un CRM a un impact sur deux aspects majeurs :

1. Une efficacité interne accrue, afin de réduire les coûts de l’entreprise.
2. De meilleures relations avec les clients, qui doivent résulter à une hausse des revenus.

Nous allons répartir les principaux avantages liés à l’utilisation d’un CRM au travers de ces deux aspects.

Il permet de gagner du temps en optimisant le travail opérationnel des équipes commerciales, marketing et service client :

• Organiser et gérer les contacts en un seul endroit : pouvoir regrouper les données des clients, de manière à faciliter l’accès aux informations essentielles pour tous les membres de l’équipe.
• Faciliter la collaboration entre les départements : permettre aux équipes de vente et de marketing de suivre et de communiquer les activités des prospects sur une plateforme commune.
• Optimiser les processus commerciaux : automatiser la gestion des communications marketing, des interactions clients, des activités et la saisie de données. Avec des workflows automatiques, il est également possible de notifier les équipes pour la réalisation de tâches spécifiques.
  
  

Un outil CRM est essentiel pour améliorer l’expérience d’achat. Il permet d’attirer de nouveaux clients et améliorer le taux de fidélisation :

• Améliorer la communication avec les clients : envoyer facilement des communications personnalisées aux contacts et groupes de contacts.
• Soutenir le pipeline de prospects : identifier les approches les plus appropriées pour les prospects et les clients, en fonction de leur historique d'engagement.
• Augmenter la satisfaction client : répondre rapidement aux demandes et offrir une expérience personnalisée et de qualité.
• Fournir des informations basées sur les données : disposer d’informations et de statistiques relatives aux ventes, au support client et à l’engagement.
• Assurer la satisfaction professionnelle des employés : proposer une meilleure expérience client et employé grâce à des interactions plus efficaces.

En conjuguant ces bénéfices, un logiciel CRM peut élever vos relations clients au niveau supérieur, indispensable pour développer votre entreprise.

Top 11 des fonctionnalités CRM indispensables à la croissance des entreprises

Nous allons examiner 11 fonctionnalités CRM clés pour votre business. Intégrez une plateforme disposant de ces fonctionnalités pour garantir la réussite de votre stratégie CRM !

Automatisation des workflow : permettre à son équipe de travailler plus efficacement

L'utilisation de logiciels de CRM peut grandement optimiser la productivité de vos équipes, grâce à l’automatisation des tâches. Avec HubSpot, vous pouvez configurer votre outil et déclencher des actions spécifiques selon certains événements, par exemple :

• Un client potentiel remplit un formulaire de contact sur votre site web : un message est transmis au bon représentant commercial ou au bon service.
• Un commercial reçoit un message : une réponse prédéfinie est envoyée pour accuser réception du message.
• Un lead ne répond pas à un message ou une proposition : un message de suivi est envoyé après un certain délai, par exemple 48 heures.

Un CRM décharge les tâches les plus chronophages, votre équipe pouvant se concentrer sur leurs activités à forte valeur ajoutée.

Personnalisation des fonctionnalités : adapter son logiciel CRM selon les besoins de l’entreprise

Le logiciel CRM idéal est celui qui répond aux besoins spécifiques de votre entreprise. Certains systèmes vous permettent de personnaliser les options de base. C’est le cas des champs de contact, des données de tableau de bord et des rapports personnalisés par exemple. Vous pouvez aussi étendre les capacités de votre logiciel en utilisant des intégrations pour ajouter des fonctions supplémentaires.

De nombreux fournisseurs offrent des options de personnalisation avancées en utilisant des API. Cette fonctionnalité donne aux développeurs un accès complet aux spécifications techniques. Si votre CRM ne dispose pas de connexion avec une application, vous pouvez les synchroniser grâce aux intégrations API. Dans le cas où vous souhaitez relier vos solutions déjà existantes en interne, avec le CRM, ils sont essentiels. Plus vous pourrez personnaliser votre CRM, plus vous pourrez rationaliser les processus de votre entreprise.

Intégrations tierces : interconnecter son CRM à son écosystème d’outils existant

La connexion de votre CRM à d'autres outils déjà utilisés en interne vous fera gagner beaucoup de temps et d'argent. La plupart des logiciels CRM proposent des intégrations de logiciels tiers. L’essentiel est de s’assurer qu’il s'intègre bien à votre pile technologique existante. Par exemple, le CRM HubSpot possède sa propre marketplace. Les utilisateurs peuvent connecter HubSpot à des outils comme la solution de téléphonie d’entreprise Aircall, ou la plateforme webinaire Livestorm. Intégrez à votre CRM tous les outils que vous utilisez, Gmail, Google Calendar, Wordpress, etc. De cette façon, vous êtes en mesure de recueillir les données dont vous avez besoin pour optimiser vos services.

Emails marketing et commerciaux : renforcer les relations entre l’entreprise et ses contacts

Saviez-vous qu’en moyenne, un employé peut recevoir 120 emails par jour, ce qui est considérable. Pour vos vendeurs, être confrontés à un tel volume d’emails demande de passer du temps pour y répondre. Cela peut engendrer de la frustration chez les clients. Alors pour éviter cette situation, il est conseillé d’investir dans un CRM fournissant des modèles d’emails. Ces modèles aident vos commerciaux à répondre efficacement aux besoins de vos clients. Ils sont un véritable atout pour améliorer les relations.

Côté marketing, une fonctionnalité d’email est également indispensable. C’est le moyen le plus efficace pour envoyer des communications personnalisées et pertinentes à grande échelle :

• Créer et envoyer des campagnes attrayantes à une liste contacts.
• Segmenter les campagnes selon les leads, les clients existants, les ambassadeurs, etc.
• Suivre le comportement et l’engagement des clients pour entretenir la relation et générer des ventes supplémentaires.

Il est par ailleurs recommandé de disposer d’une boîte de réception partagée en interne, facilitant la communication entre les équipes. Si plusieurs services communiquent avec les clients, un historique complet des échanges permet de mieux comprendre le contexte.

Chat en direct : apporter des réponses en temps réel aux utilisateurs

Dans notre monde moderne où tout va vite, les clients attendent aussi des réponses immédiates lorsqu’ils interagissent avec des entreprises. Pour répondre à leurs attentes, offrez-leur des expériences qui reconnaissent et respectent leur temps. Il est toujours préférable de fournir des réponses en temps réel, cela contribuera à créer des relations d’affaires uniques.

L’utilisation de chatbots permet de répondre avec efficacité et dans un court laps de temps aux demandes des clients. Assurez-vous que le chatbot apporte toujours une réponse aux utilisateurs, même si cela implique de devoir les recontacter plus tard.

Réseaux sociaux : centraliser les actions liées aux médias sociaux sur une seule plateforme

Un CRM doté de fonctions intégrées de gestion des réseaux sociaux fera gagner du temps à votre équipe marketing. En centralisant tout sur une seule plateforme, il est plus simple de programmer les différentes publications, suivre les interactions et analyser la performance de chaque contenu. HubSpot, par exemple, dispose d'outils vous permettant d'effectuer ces tâches :

• Planification et publication de contenus directement sur les principaux réseaux sociaux de l’entreprise.
• Suivi des mentions de l’entreprise et des interactions.
• Accéder à des rapports détaillés sur les performances de chaque plateforme.
• Consulter le nombre de visites, de leads et de clients que les réseaux sociaux génèrent.

Votre équipe marketing ne rencontrera plus de problèmes pour justifier le ROI de ses actions social media.

Analyse du CRM : disposer de données informationnelles et comportementales sur les leads à fort potentiel

Les données CRM sont essentielles pour vous aider à prendre des décisions stratégiques sur ce que vous offrez à vos clients. C’est pourquoi il est crucial de disposer d’un logiciel doté d’une fonction d’analyse poussée. Cette fonction doit vous permettre d’interpréter vos données, pour en tirer les conclusions nécessaires. Elles sont précieuses, car elles vous aident à créer des produits et services de manière à capturer le cœur de vos clients. Un système CRM performant doit comporter les éléments d'analyse suivants :

• Une segmentation des données simple à lire et à comprendre.
• Un suivi approfondi de l’utilisation de votre site web et du comportement des utilisateurs.
• Des données claires sur les profits et les pertes pour vous aider à déterminer votre ROI.

Une compréhension approfondie des besoins et des préférences de votre clientèle est indispensable pour maximiser vos profits.

Analyse des campagnes : suivre et mesurer l’impact de ses actions d’acquisition marketing

Il est essentiel de suivre les indicateurs lors de la mise en œuvre d'une campagne. Ce suivi peut fournir des informations précieuses sur son succès ou son échec, pour ensuite effectuer les ajustements nécessaires.

Les tableaux de bord CRM sont particulièrement utiles. Ils rassemblent des informations en temps réel sur les indicateurs de performance critiques. Prenons l’exemple d’une campagne marketing ne générant pas le volume de trafic escompté sur un site web. La nécessité est peut-être d'optimiser la qualité du contenu ou l'expérience utilisateur du site, ou les deux. De même, si le taux d'ouverture d'une newsletter est faible, il est probablement temps d'envisager d'épurer la liste d'e-mails. Vous pouvez supprimer les abonnés non engagés, ou créer des lignes d'objet plus convaincantes pour inciter les lecteurs à l’ouverture.

Avec une analyse de vos actions marketing pertinente, vous avez les clés pour identifier les axes d’amélioration de votre stratégie.

Prévision des ventes : mettre au point une stratégie de génération de prospects ciblée

Avec toutes les données des contacts rassemblées en un seul endroit, il devient plus simple d’identifier leurs prochaines actions probables. Ces prévisions permettent à vos marketeurs d’élaborer des stratégies de génération de leads ciblées. Elles peuvent également vous aider à anticiper les changements du marché pour atténuer les risques commerciaux. Il est crucial de savoir ce qui se vend le mieux pour réaliser les ventes souhaitées.

Votre CRM doit donc être capable de prédire les ventes futures. Prenons l’exemple d’une entreprise spécialisée dans l’éco-mobilité, avec la mise à disposition de flottes de vélos électriques. L’outil CRM doit être en mesure d’indiquer quels types de vélos seront demandés par la plupart des clients. Cela leur permettra d'augmenter leurs bénéfices si les prédictions sont correctes.

Reporting : rassembler l’ensemble des résultats des efforts de vente et de marketing

Les rapports rassemblent les résultats des actions de vos commerciaux et de vos marketeurs. Plus votre CRM contient de contacts, plus les possibilités d'analyse pour améliorer votre activité se multiplient. Grâce aux données, vous pourrez :

• Focaliser vos efforts de vente et de marketing sur les clients les plus adaptés à votre entreprise.
• Investir dans des ressources supplémentaires pour conclure des contrats plus importants.
• Entrer en contact avec vos clients avant qu'ils ne cherchent de nouvelles solutions.

Avec le CRM HubSpot, vous avez la possibilité de construire de nombreux rapports personnalisés pour connaître l’impact de vos actions :

• Les ventes conclues au cours d’une période donnée.
• Le nombre d'appels sortants effectués par jour/semaine/mois.
• L’activité des contacts récemment créées.
• Le nombre de sessions par source.
• Le total de vues des différentes pages du site.
• Le nombre de soumissions de formulaires.
• Etc.

La relation client est l'un des aspects les plus cruciaux pour la réussite d'une entreprise. Les clients fidèles peuvent générer des revenus récurrents et devenir des ambassadeurs. Au contraire, une mauvaise relation peut entraîner de la frustration et des pertes de revenus pour votre entreprise. Les outils CRM sont un moyen efficace pour remédier à ce problème, avec un système adapté selon vos besoins.

Ainsi, lors de votre choix de CRM, il est judicieux de se concentrer sur les fonctions clés que vous utiliserez. Les 11 fonctionnalités CRM énumérées dans cet article vous aideront à obtenir un avantage concurrentiel sur le marché. Découvrez comment Make the Grade vous accompagne dans ce challenge afin que votre intégration du CRM HubSpot soit un succès.