Comment un cabinet de conseil a unifié 4 entités dans un CRM HubSpot

Unifier les pratiques commerciales pour mieux piloter la croissance

Ce cabinet de conseil de référence sur les enjeux de décarbonation a vu son organisation se complexifier au rythme de sa croissance : plusieurs entités, chacune avec ses outils et ses méthodes commerciales. Pour piloter son activité de conseil à l'échelle du groupe, le cabinet a fait appel à Make the Grade pour concevoir un CRM HubSpot unique, capable d'unifier les pratiques sans effacer les spécificités de chaque métier. Résultat : une base de données centralisée et structurée, une gouvernance commune et un pilotage commercial consolidé, déployés en 6 mois.

Le challenge : grandir sans complexifier le pilotage commercial

Avec la multiplication des entités et des pratiques métiers (Adaptation, Énergie, Mobilité, Biodiversité, Finance, Luxe & Retail...), le cabinet avait vu ses méthodes de travail évoluer en silos. Trois pratiques utilisaient des portails HubSpot distincts, avec des processus et des données dispersés d'un environnement à l'autre. Cette fragmentation générait notamment des doublons et complexifiait la consolidation des données à l'échelle du groupe. Les autres équipes suivaient leurs prospects sur Notion avant de gérer leurs opportunités qualifiées et leur facturation dans leur ERP.

Make the Grade accompagnait déjà l'une des entités du groupe sur HubSpot. Cette collaboration a constitué un avantage lors de l'appel d'offres pour étendre le projet CRM à l'ensemble du groupe.

Des données dispersées, un reporting hétérogène

Consolidation manuelle des données, nettoyage récurrent des bases, création de reportings à la main : ces tâches chronophages mobilisaient un temps précieux sans jamais offrir une vision fiable de l'activité. Doublons, informations incomplètes et reporting hétérogène rendaient le pilotage du groupe difficile.

Un métier trop spécifique pour un CRM standard

Cycles de vente longs, interlocuteurs multiples, plusieurs offres de conseil, équipes spécialisées par pratique : le CRM devait être suffisamment souple pour absorber cette complexité, tout en restant homogène à l'échelle du groupe. Chaque entité et chaque pratique métier possédait ses propres bases de données, ses indicateurs de suivi et ses besoins de reporting.

Passer d'une culture inbound à une démarche commerciale plus proactive

Historiquement, le développement commercial du cabinet reposait principalement sur l'acquisition organique inbound. Dans un marché devenu plus exigeant, sécuriser le chiffre d'affaires et soutenir la croissance nécessitait désormais d'amorcer le virage vers la prospection sortante outbound. Une nouvelle culture commerciale à déployer à l'échelle de l'ensemble des pratiques, avec un enjeu clé : mieux prioriser et travailler trois gisements commerciaux, à savoir les anciens clients, les clients inactifs et les leads tièdes ou chauds ayant montré des signaux d'intérêt, notamment via le téléchargement d'études ou la participation à des événements.

La solution : un CRM HubSpot commun, adapté aux spécificités de chaque métier

L'objectif n'était pas simplement de déployer un nouvel outil, mais de construire un environnement commercial commun capable de centraliser les données, de mieux prioriser les opportunités et de donner aux équipes les moyens de piloter leur activité à l'échelle du groupe.

Le projet a démarré par une phase de cadrage complète : audit CRM, 10 entretiens métiers, 4 ateliers de cadrage, modélisation des cycles de vie clients, cartographie des données, définition de la gouvernance CRM et restitution fonctionnelle, avant la rédaction d'un cahier des charges détaillé.

En 6 mois, ce travail s'est concrétisé par la consolidation des données, la mise en place d'un reporting commercial commun et la formation des équipes au nouvel environnement CRM.

Une architecture unique, taillée pour chaque entité

Pipelines commerciaux personnalisés, propriétés sur-mesure, objets adaptés aux processus métier, vues dédiées par équipe, listes dynamiques, labels d'association et workflows propres à chaque pratique : l'architecture a été pensée pour que toutes les entités travaillent dans un environnement partagé, sans imposer un fonctionnement uniforme.

Structurer la qualification commerciale avec SPICED

Au-delà de l'intégration technique, Make the Grade a accompagné le cabinet dans la structuration de ses méthodes commerciales. Historiquement centrées sur l'expertise conseil, les équipes ne disposaient pas d'un cadre de qualification commun pour suivre et prioriser leurs opportunités.

L'accompagnement a notamment porté sur la transmission de la méthode SPICED, afin d'aider les équipes à mieux qualifier les besoins, comprendre les enjeux des prospects et identifier les étapes de leur processus de décision. Ce travail s'inscrit également dans la structuration du suivi des leads dans HubSpot, avec un travail engagé autour de l'objet Lead.

L'objectif : harmoniser les pratiques entre les différentes équipes, améliorer la transmission des informations et poser les bases d'une démarche commerciale plus structurée.

Fiabiliser avant de centraliser

Les données provenaient de sources hétérogènes : leur ERP, Notion et les anciens portails HubSpot de deux entités. Avant toute migration, les doublons ont été fusionnés, les propriétés harmonisées et les informations normalisées. Au total, une cinquantaine d'imports ont été nécessaires pour constituer une base commune, structurée et exploitable.

Automatiser le quotidien commercial

Attribution automatique des leads, notifications internes, gestion des contacts marketing, workflows de qualification, traitement des formulaires et enrichissement des données : autant de processus automatisés pour réduire les interventions manuelles et faciliter le quotidien des équipes commerciales.

Connecter HubSpot à l'ERP métier du cabinet

L'un des chantiers techniques majeurs du projet a concerné la synchronisation personnalisée entre HubSpot et l'ERP métier du cabinet. Make the Grade a accompagné le cadrage, la rédaction des spécifications techniques, le développement et le recettage de cette intégration pour fluidifier le processus commercial, de l'opportunité à la commande.

Concrètement, les équipes peuvent désormais créer ou mettre à jour un devis dans l'ERP directement depuis une transaction HubSpot, grâce à un bouton dédié. Les données commerciales (client, contact de facturation, montant, devise), financières (budget, prix de vente, coûts, marges) et analytiques (répartition du chiffre d'affaires par pratique, service et antenne) sont transmises à l'ERP, avec les liens vers la proposition commerciale et le bon de commande signé. En retour, les identifiants techniques de l'ERP sont synchronisés dans HubSpot.

Cette intégration permet de supprimer les doubles saisies, d'accélérer la création des devis et de fiabiliser le transfert des informations entre les équipes commerciales et administratives. Elle automatise également les calculs financiers et la ventilation analytique associés à la création des devis, tout en faisant de HubSpot le point d'entrée du processus commercial.

Le CRM a également été connecté à Société.Info pour enrichir et créer les entreprises à partir de leur SIREN, ainsi qu'à Gmail et Google Calendar pour s'intégrer aux outils utilisés au quotidien par les équipes.

Donner aux managers une vision consolidée

Trois tableaux de bord réunissant plus de 40 rapports personnalisés permettent désormais de suivre l'activité commerciale, les prévisions de chiffre d'affaires, la performance des équipes, l'activité marketing, le taux de conversion, le suivi des opportunités et, point clé, les interactions avec les grands comptes.

Ancrer l'adoption dans la durée

Face à des niveaux de maturité CRM hétérogènes et à des profils utilisateurs très différents, l'enjeu était d'accompagner progressivement les équipes vers de nouveaux réflexes. Make the Grade a adapté son dispositif à chaque population avec 15 formations, dont 12 Sales, 2 Marketing et 1 Super Admin, complétées par une charte de bonnes pratiques CRM, des guides utilisateurs et des démonstrations.

L'accompagnement s'est poursuivi après le déploiement avec des COPIL réguliers, une maintenance évolutive et un support au plus près des équipes. Plus de 100 tickets utilisateurs ont été traités pour répondre aux questions, ajuster les paramétrages et faciliter la prise en main de HubSpot.

Cette conduite du changement a favorisé une adoption rapide du CRM : trois mois après son lancement, 95% des utilisateurs étaient actifs sur HubSpot.

Résultats : un pilotage commercial structuré et des équipes mieux outillées

Les équipes du cabinet travaillent aujourd'hui dans un environnement CRM partagé, avec une base de données centralisée et structurée et une vision unifiée des comptes. Les opportunités sont plus facilement suivies, les indicateurs commerciaux accessibles depuis des tableaux de bord communs et la collaboration entre entités facilitée.

Les managers disposent désormais d'une visibilité consolidée sur les grands comptes grâce aux nouveaux tableaux de bord. Le partage d'une base commune facilite également l'identification des opportunités de ventes croisées entre les différentes pratiques, jusqu'alors difficiles à détecter à l'échelle du groupe.

Au-delà de la centralisation des données, le projet a permis de poser les bases d'une méthode commerciale commune. La structuration du tunnel de vente et l'introduction de SPICED donnent aux équipes un cadre pour mieux qualifier les besoins, identifier les décideurs et suivre la progression des opportunités. Cette approche facilite également la transmission des informations entre consultants et managers, tout en accompagnant le passage d'une culture historiquement inbound à une démarche de prospection plus proactive.

Sur le plan opérationnel, la centralisation du traitement des prospects et l'attribution automatique des opportunités par équipe simplifient le suivi des leads. En parallèle, la synchronisation personnalisée entre HubSpot et l'ERP permet de créer et de mettre à jour les devis sans ressaisie des données commerciales, financières et analytiques. Les équipes disposent ainsi de processus plus fluides, de la qualification des prospects jusqu'à la création des devis.

Et après ?

La collaboration se poursuit dans une logique de maintenance évolutive : déploiement complet de l'objet Lead, développement de nouvelles automatisations et de tableaux de bord complémentaires, ainsi que poursuite des actions engagées pour améliorer la qualité des données.